蓝图技巧的步骤

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蓝图技巧的步骤

　　蓝图技巧借助流程图分析服务传递过程的各个方面，包括从前台到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤：

　　1、把服务的各项内容用流程图的办法画出来，使得服务过程能够清楚、客观地展现出来。

　　2、把那些容易导致服务失败的点找出来。

　　3、确立执行标准和规范，而这些标准和规范应体现企业的服务质量标准。

　　4、找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示将被视为企业与顾客的服务接触点。

　　在每一个接触点，服务人员都要向顾客提供不同的职能质量和技术质量，而顾客对服务质量感知的好坏将影响企业形象。