企业通过净推荐值提高客户忠诚度的主要步骤

　　1、确定客户群状况

　　绝大多数大公司善于将客户进行细分，并且为每个目标群体设计其价值主张。而在设计阶段采取独特的方式是解决问题的关键。想要细分消费者，应通过分析与客户相关的利润率、客户在“促进者一诋毁者”标尺中所处的位置两方面同时着手。建立一个如图l所示的方格图。了解这个图表是确定企业最想接近的客户张的关键。

　　

　　图中，纵轴表明顾客的利润率。这条线上方的消费者是真正为股东创造价值的客户。横轴代表消费者和“终极问题”相关的状况。诋毁者在最左方，被动者在中间，促进者在右边。在每个区间中画圆圈来表明你的客户群或者细分客户。圆圈的大小与客户群带来的收入成正比。通过图l，能够看出公司利益增长驱动力的健康程度。

　　2、提出有竞争力的主张

　　将客户划分成不同的区域仅仅是设计环节中的第一个步骤，企业的下一个挑战就是如何提出对每一个目标区域有吸引力的价值主张。这一步的关键在于对一个问题的理解：一个价值主张不仅仅是一项产品或者服务．它包括全部的客户感受。对于一个提供服务的公司而言，客户感受是指从购买环节开始到包括技术支持、订单处理、产品升级和服务更新等方面对公司产品和服务的第一印象。如果这些环节中的任何一个在客户眼中是令人不满的．他就很难成为一个促进者。为不同背景的细分顾客群设计有竞争力的价值主张，对于如何提高NPS起到关键性的重要作用。

　　3、设计协助企业发展的方案

　　贝恩的研究者做了一项调查，研究对象是北美地区那些在同一家公司工作十年及以上的雇员，这些长期雇员在绝大部分公司中都是核心和主干力量。企业的运作需要依赖他们，这些员工将各自企业的企业状况、生产技术和相关知识铭记于心。而这些都是企业与其他竞争对手相区别的几个方面。想要让企业在激烈的市场竞争中获得真正的促进者，企业的计划应该包括如何把现有雇员转化成促进者、激励员工的雇佣及解雇措施、通过组建小的团队来增强员工的责任感和服务质量、和客户进行直接的交流、通过第一线客户来确定步骤，系统的倾听客户意见、让客户来引导创新、帮助客户，使客户之间进行满意度共享、让传统的客户进入核心决策组织等一系列方案。