顾客服务的 服务对营销组织带来的变革

　　要使企业的一切业务活动真正以消费者为中心，就要使现在的企业组织有一个大的变革。企业内部应建立起与生产，销售等并列的独立的为顾客服务组织。

　　作为一个独立的部门，它所承担的服务功能贯穿于产品销售的始终，同时服务的内容要超出以往狭义的服务范畴。最近在西方国家普遍流行的电话服务就是一个典型的例子。电话服务是企业服务部门的一项主要业务内容，任何顾客只要拨打某一企业的服务部门的专用热线，就可以得到与产品有关的一切服务。这种热线电话都是免费的，即费用由企业总付。据美国电话电报公司统计，使用此种电话服务的顾客已激增到每年80 亿人次。这一数字意味着美国每人一年平均要使用电话服务40 次。为了保证电话服务的顺利进行，企业对从事电话服务的工作人员有着非常严格的要求。美国通用电器公司的150 位从事电话服务的工作人员都具有大学学历和一定的销售经验。他们在上岗前要接受为期六个星期的强化训练。工作人员不仅能及时妥善处理顾客的投诉、提供正确的产品使用方法及自己完成小修理的指导，而且能从数以万计的电话内容中分析、发现有关市场的各种资料，找出商品目前存在的缺陷及广告和其他促销活动的效果。在电话服务中，企业往往可以预测到顾客需求变化的趋势及产品改进与开发的线索。

　　美国通用电气公司每年耗费在电话服务上的费用高达1OO0 万美元，但是该公司发现，从增加的销售额中获得的回报是这个数字的两倍以上。消费者愿意以高出同类电冰箱4O 美元的价格购买通用公司的产品，因为消费者与通用电气公司之间已经建立起了良好的合作伙伴关系。