顾客服务的机制

　　顾客服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有顾客服务的机能充分发挥出来了，顾客服务的目的才能达到。

　　1、沟通机能

　　用顾客能够理解与接受的方法，及时向顾客提供信息，同时收集顾客的要求与反应。在企业和顾客之间进行有效的沟通。实践表明，在企业和顾客之间进行及时、畅通的信息传递，就能使双方建立起友好和牢固的互相信赖关系。

　　沟通机能的发挥，能为企业开发新产品及进行有效的促销活动等提供了依据。

　　2、可靠机能

　　通过提供顾客服务的品质标准，保持顾客服务的内容连贯性和固有的特征即稳定性，从而使顾客对企业产生强烈的信赖感，这就是顾客服务的可靠机能。顾客服务的可靠机能要求企业对自己的公开承诺和服务标准予以不折不扣的执行，从而使顾客对顾客服务活动产生认同感，进而建立顾客忠诚，扩大市场占有率。

　　3、反应机能

　　企业必须作到迅速对顾客的细微需求和要求作出反应，这种反应体现在两个方面：一是一旦顾客有不满产生，必须及时予以消除，不使留下任何有损企业形象的后遗症；二是能敏锐地感应到顾客的任何要求变化、市场发展动向，从而使企业能作出准确的判断。

　　4、接近机能

　　实施顾客服务最终能使企业方便、快捷地进入顾客群体，并受顾客的欢迎，以此消除企业和顾客之间的隔阂，因为一般情况下，顾客对企业的戒备心理或多或少是存在的。通过增加企业和顾客的对话与交流的频率、时间、信息量等，拉近企业和顾客的距离，从而使联系变得更容易，进一步在两者之间建立信任关系。

　　5、保障机能

　　顾客服务活动表现为企业对顾客的承诺和保证（品质的保证、使用的安全、价格的合理等等），从而体现了企业对顾客的保障。这种保证不仅提供了货币价值的安全，也提供了顾客的人身安全。从货币价值来看，由于有完备的售后服务，使购买的商品能始终保持最佳品质状态，即物有所值。从人身安全来看，由于有顾客服务，使商品在使用过程中不致造成对使用者的任何伤害。

　　6、胜任机能

　　顾客服务应根据企业制定的服务方针，尽心尽力为顾客提供有效的服务。也就是说，对顾客提出的问题及需求应能予以帮助解决和满足。顾客服务活动的实施不能解决问题或者不能满足要求，反而比不实施更糟糕。因此，胜任机能的发挥有赖于担任顾客服务活动的工作人员所具备的较高机能。顾客服务如果能担当起为顾客出谋划策及咨询的任务，则顾客的忠诚也就建立起来了。

　　7、满意机能

　　实际上顾客服务的所有机能都能归结到这一机能上。通过使顾客满意的服务活动，提供给顾客最大的利益（使顾客能感受到由于服务价值的提高而获得最大的让渡价值），从而使顾客对企业产生最大的好感。因此，前面的6个机能被充分发挥出来的话，这个最后的机能也就被发挥出来了。