顾客关怀概述

　　克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：顾客服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是顾客服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过顾客服务来最大化增值。正如彼得斯和奥斯汀所说，顾客关怀本质上“归结起来是为顾客所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量”。

　　顾客关怀根植于营销的基本概念。如前所述，营销的基本思想本质上是面向顾客的。这一基本思想的演进可追溯到许多年前，最初记载为面向生产的时代，之后让位于面向销售的时代，而近些年又为面向营销的时代所代替。

　　这种营销取向将顾客置于思考与活动的中心。在许多组织中这个思想用如下术语清楚表示：“组织所做的就是顾客所想的”；“顾客是我们所做任何事的中心”；“顾客想要的是至高无上的”。为了尽力实现这个思想，营销实践者追求满足其顾客的每个怪念头。事实上，一些作者认为许多公司已发展成为“营销癖”（marketingmania），响应顾客的怪念头已成为他们的成见。