顾客关怀的绩效

　　好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改善顾客关怀，但这些关怀将会因忽视心理维度而被抹杀。企业可以通过两种途径提供一致性的顾客关怀：第一，企业改善交易发生的环境使其标准化；第二，在企业内部特别是与顾客接触的员工中应用营销概念。

　　事实上，组织行为的研究表明物质环境影响员工的满意性、生产率和动力。同样，物质环境也会影响顾客对于产品或服务的满意度。环境适合于加强顾客关怀的工具和有形元素，例如现代化设施、职员外表等有形设施。同样，许多企业花费了很大精力展示有形变量。例如，从事金融服务的企业为私下会晤提供隔离的小间，从而给人以私密的印象。类似地，在零售中引入新技术提高了交易速度；重新设计商店的购物环境，保持环境同个人特性的适应。在清晰和精确的关怀目标和政策下组合以下四方面因素，企业兑现的顾客关怀将会对其顾客产生持久的影响并使顾客得到满足。

　　（1）对所有营销变量的考虑——包括产品或服务、广告、促销、推销、交付、订单处理等变量。

　　（2）对关键营销能力和个人网络的辨识与加强——关注知识、沟通、经验和判断，以及在涉及顾客关怀的所有方面培育和发展个人联系。

　　（3）顾客关怀活动的一致性和均衡性——超越整个顾客关怀的活动范围。

　　（4）顾客与企业的认同——对顾客和企业内在关系，特别是有关硬工具维度和软心理维度方面的认可。

　　在过去，总的来说，顾客关怀与满意在营销领域的口头上得到了足够重视，也因此极大地鼓舞着营销实践者和较大限度地引起了顾客对企业的期望，但事实上还做得不够。在未来，随着关系营销、网络营销和一对一营销的发展，顾客和企业将成为利益共同体，交互沟通与互动营销将会引起营销者对这一概念的更大关注和重视。