顾客关怀的起源

　　从营销哲学的发展史来看，先后经历了生产时代、产品时代、销售时代，直到现在广为流颂的市场营销时代，营销基本思想的取向定格在顾客群体上，实践导向以顾客为出发点。“组织所做的就是顾客所想的”；“顾客永远是对的，如果顾客错了请遵照前者”；“顾客是我们工作的中心”；“顾客就是上帝”等等成为许多组织对这一思想的阐释。今天，许多开明的企业已经超越了营销取向的思想而将注意力更多地放在“关照”顾客和“最大化”顾客满意程度方面。因为这更具有操作性，更能履行承担社会责任的承诺，营销实践者也意识到这些“最大化”满意程度的顾客能为企业发展带来更多好处：

　　（1）高度满意的顾客会更加、更久地忠实于企业；

　　（2）主动尝试企业更多的新产品并提高购买价值更高的产品；

　　（3）对企业及其产品说好话，形成良性口碑；

　　（4）忽视竞争品牌及其广告。并对价格变化反应平淡；

　　（5）由于更加熟悉与交易的程序化而降低服务成本。

　　顾客关怀实践可追溯到营销者试图扩大其售后服务的范围。最初，提供售后服务主要是因为特殊产品的消费需要专业技能，然而顾客本身基本无法自主完成消费过程，所以营销者不可避免地承担起这部分职责。这些产品需要定期的维护和修理，这种售后服务基本上被视作产品本身必需的组成部分。

　　随着竞争的加剧，营销决策者越来越意识到提供产品售后服务所能带来的好处，因而产生了把这一服务合并到产品包装中去的概念。为扩大服务对产品销售的帮助，这个概念被“标榜”为增值，即产品得益于售后服务的增值。另外，由于增值从字面上看意味着往“基本”产品上的另一份添加，因而增值的概念扩散到了更广泛的产品和营销变量中。从企业角度来看，增值的另外好处是提升了品牌形象与亲民性。

　　当然，通过提供服务进而追求更高顾客满意的发展与营销环境受到不断出现的竞争活动的变化及其影响是分不开的。从消费者观点来看，收入水平与生活品位的不断提高促进了消费者需求的增加，而且随着消费者关于购买产品信息的易获性与自主决策能力的增强，消费者要求产品具有更多的选择性。

　　顾客关怀的发展与运用在服务领域的表现更加突出。由于服务的无形、易逝与难控等特点，注重顾客关怀可以极大地增强服务的感官效果。类似情形促使营销概念迅速扩展到商业交易之外并深入公共事业领域。目前，顾客关怀的许多发展都同“质量”的改进紧密相联，从而使得这一概念开始流行于整个组织也流行于所有组织的营销变量组合之中。