改善顾客关系的做法

　　既然企业与顾客的关系好坏关系到企业经营目标的问题，那么就要注重改善两者之间的关系，并采取一系列切实可行的措施。

　　1、要制定切实可行的规章制度，这些制度可分为事前、事中、事后

　　（1）事前，要制定出接待顾客的具体方式、方法。

　　（2）事中，指企业职工与顾客交往的过程中，职工的态度代表企业的形象，要有礼貌、热情、耐心、使顾客满意。碰到特别挑剔的顾客，也要努力安抚和耐心解释，切不可发脾气，以免把事情弄到不可收拾的地步。

　　（3）事后，当企业与顾客交往之后，要反馈顾客对企业的态度和顾客对企业产品、服务的意见，同时不可忽视售后服务。通过良好的售后服务争取顾客的信任感。

　　2、收集顾客的信息

　　顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾客群所构成的:不同的年龄群(老、中、青、少);不同的性别(男、女);不同的职业群(工、农、学、知识分子、干部、军人等);不同的兴趣、爱好(地区不同、民族习俗不同、个人爱好不同)。不同的顾客对产品的看法有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些信息通过由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策的原始的材料和依据。

　　3、强化顾客对企业的了解

　　顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。这就需要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业的发展历史、经营项目、营业状况、产品性能规格及销售方式、售后服务的具体标准和方式等。这些信息应迅速，准确地输送到顾客这方来，争取顾客的支持和信任。

　　4、尊重顾客的权利和利益

　　顾客应该拥有的权利，有以下几个方面:

　　（1）有权不买不喜欢的产品;

　　（2）有权挑选商品的式样、颜色、种类、规格;

　　（3）有权了解商品的制造、使用和维修方面的知识和信息;

　　（4）有权对商品的质量、款式、性能、价格提出自己的看法和建议，并有权要求这些意见被有关的工商企业所采用;有权向消费者协会或有关机构投诉;

　　（5）当使用不良的商品受到损害时，有权要求得到补偿。

　　顾客的以上权力是正当的，也是民主经营的重要方面。但往往在现实生活中，顾客的这些权力没有受到尊重。造成企业与顾客之间难以沟通。因此，工商企业若要同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该厂家表示信任和好感。所以工商企业对消费者的公共关系实务工作的基础，就是要尊重顾客的权利和利益。这是从根本上维护了消费者的利益。