会员管理的主要工作

　　店铺的会员管理是会员营销的具体实施过程，涉及以下事项：

　　(一)增加会员数量

　　目前，不少门店已通过满额免费变会员等方法为自己争取到许多消费能力较强的顾客。增加有实力的会员数量固然重要，但如果门店目标顾客的消费水平不一，笔者建议门店不妨适当放低会员的准入标准，以扩大会员基数和实现门店销售总额的快速增长。

　　同时，店铺工作人员可以对每位会员或贵宾会员的资料，进行详细的登记，尤其是姓名和联系电话，记录时千万不能出现错别字。

　　(二)为会员提供优惠

　　会员数量提升后，店铺经营者还需要提升会员卡的含金量。具体方式有及时告知商品和服务信息、特殊日期的关怀、积分换购、给会员以特权、举办会员集会活动、建立会员互动等。贴心的关怀容易让会员认同他的消费“物有所值”，使其频频“回头”，对门店形成依赖。

　　以告知促销信息为例，门店客服可以通过电话定期向会员传达近期的优惠活动信息或了解会员的产品使用情况。只要持之以恒，电话回访的方式一定能为店铺赢得大量的忠诚顾客。在这里笔者要提醒店铺经营者，为了避免由于店内人群拥挤而导致的管理不便和顾客流失，会员优惠活动最好避开客流高峰期。例如，门店可以为会员提供只能在非节假日使用的代金券。

　　如上所述，店铺管理者可以通过提供特别服务或促销，让会员得到心灵上的满足。如果能让喜气洋洋的会员主动为店铺宣传，其效果是非常显著的。但是，若门店的会员服务系统不完善，常常让会员受到无礼对待，这也意味着店铺离建立忠诚的会员群体还有极长的路要走。

　　多年来，康是美一直注意保持会员的忠诚度，不断向会员提供种种特权。如2010年末，该店铺专门向会员发放健康E卡，持卡者可在店内享受1％的现金回馈，并能以会员价购买部分商品。显而易见，从每单生意中，康是美赚取的利润绝不仅有1％，经此一役，该店铺赚得钵满盆盈。

　　除了以上方法，康是美还针对不同商圈的特点，采取不同的促销策略。每位康是美店长都懂得如何根据所在商圈的特性对商品、价格与促销活动进行个性化的规划，以便提高单店营运绩效。

　　(三)与优质会员建立良好关系

　　明智的店铺应该能够建立会员详细档案，通过对会员的购买行为进行记录及分析，店铺能得知消费者群体的消费特点和趋势，更能发现一些优质的会员。店铺经营者若能为发生大额购物行为的消费者送去折扣更大、卡内积分可兑换奖品的贵宾卡，还能更好地与消费能力强劲的顾客建立长期关系。

　　当店铺处于销售淡季时，店铺经营者不妨“发动”这些忠实顾客来帮助店铺完成销售目标。店铺经营者也可以让店员主动出击，积极联系学生群体、家庭客户或者拜访一些有实力的企业单位，为他们的意见领袖提供有足够吸引力的会员卡，争取他们用团购的方式消费。这样一来，既可避免多次推销的繁琐，又可引发销售额的飙升。

　　但是，由于团购涉及多人，一旦消费者内部意见不统一或者有所变动，团购活动往往难以进行。因此，门店有必要提前与团购组织者进行沟通，以便减少变数。