客户保留的战略思路

　　从服务营销观点来看，顾客保留决定于顾客感知服务质量和顾客满意。顾客感知服务质量通过顾客的服务预期及服务体验度量。服务供应商只要持续地缩小顾客期望和服务体验之间的差距，就可以提高顾客的感知服务质量和满意度。顾客的感知服务质量由5项最重要的决定因素构成：

　　(1)有形性。与服务企业的服务设备、原材料相关，也与员工的外表相关；

　　(2)准确性。及时地提供第一次服务；

　　(3)响应性。服务企业的员工具有帮助顾客的愿望并能够对顾客所面临的问题给予迅速而有效地解决；

　　(4)真实性。员工的行为能够增强顾客对企业的信心，同时让顾客感到安全；

　　(5)移情性。设身处地为顾客着想，并对顾客给予特殊的关注。

　　顾客的服务感知质量是以上这些方面综合作用的结果。一般需要根据服务市场结构，细分顾客基础并确定其价值，识别细分市场的服务需求，制订实施服务战略，依据顾客生命周期利润给各组顾客安排合适的预算。

　　从产业营销观点来看，核心产品满足顾客的需求虽是重要的，但对吸引顾客的意义并不大。附加产品，如技术支持、长期的维护和运行成本，则比功能和销售价格对顾客更有影响力。由于工业产品的复杂性，加之一般要涉及到整个过程的维护，客户本身对供应商有更强的依赖。因此，企业要留住客户需要关注的不只是交易的完成，还有整个过程的维护，要在客户期望的安装调试，应用指导和培训、零部件、售后维修和保养，产品的改型升级等方面提供优质的服务。客户并希望供应商开展研发活动以保持其产品的效用，保证公司的竞争力。供应商在保证产品功能的前提下，在提供服务方面具有较强的能力，并能给客户以承诺和信心，降低用户的后期投入和风险，有助于维护关系，长期保留顾客。

　　增加公司与顾客之间的约束，有助于密切双方的关系。可利用两种约束，一是社会约束，它是指买卖双方人员之间的密切的个人交往，如企业的销售人员、维修及技术服务人员与买方组织相关人员之间的个人联系和交往；二是结构约束，它是建立在买卖双方共同投资的基础之上， 当关系中止时，这种投资不可恢复。结构约束是通过节省维持成本或节省顾客与新供应商作出投资而为顾客创造的价值。