5000字长文 | 用户体验决定SaaS成败，看完你就是专家

编辑导读：在对产品的整体把控过程中，用户体验永远是产品经理必须要考虑的一个环节，它关乎着一个产品的成败。然而，用户体验如此重要，我们在现实业务中却不知道该从何下手。今天我们以SaaS产品的用户体验为例，希望对用户体验有困惑的小伙伴们一些帮助，我们一起来看看吧。

在日常工作中，当我们说到SaaS产品的用户体验，往往默认为UE（用户体验设计）或者UI（用户视觉设计）。

但是作为产品经理，或者创业者，必须明白用户体验是用户对SaaS产品价值的整体感受。

其中既包括用户感受到的产品价值，也包括用户感受到的操作体验。

比如，如果平台上没有网约车，就算滴滴APP界面再漂亮，你的用户体验也好不到哪去。

实际上，就像企业员工分为决策层、管理层和执行层，SaaS产品的用户体验也可以分为从战略层到感受层的五个层级。

而只有当企业各层级的用户都对SaaS产品的体验感到满意，企业才会愿意续费，甚至主动推荐朋友使用。

从这个角度来说，用户体验就是SaaS产品的核心竞争力。

一、SaaS产品用户体验模型

用户体验必须首先放在公司战略高度去评价和优化。

我们可以用五个层面去评价和优化一款SaaS产品的用户体验，包括:

战略层； 资源层； 能力层； 场景层； 感受层。

接下来，我们就针对这个五个层面逐一阐述。

二、战略层

战略就是定位，或者说，我们给客户创造了什么独特价值。

一款没有独特价值的产品，不可能有好的用户体验。

定位从根本上决定了用户能够获得的价值，因此，定位是创业的根本。好的定位，可以让企业的发展驶上快车道，不但更快，还更轻松。

但是，定位也需要考虑方方面面的因素，也因此，好的定位往往“可遇不可求”。

1. 客户付费意愿

很多SaaS新产品或者新功能失败，往往是没有慎重思考和验证一个问题。

客户愿意付费吗？以及，我们的收入能够覆盖获客和服务成本吗？

这个答案至关重要，以至于我们必须通过实际的订单来验证。

比如，在没有专职销售人员的前提下，能够销售出10套SaaS产品，并且客户有较强的续费意愿。

有些创业者依靠个人关系获得了订单，这不足以证明客户真实的付费意愿。

2. 市场规模与潜力

SaaS产品的魅力在于可以用标准化产品服务海量用户。

用户越多，SaaS产品的价值越大，用户成本越低，用户的价值感也越强。

国外领先的SaaS公司，无一不是占据了一个大的细分市场。

比如Salesforce，覆盖了营销、销售、售后等多个核心业务领域。

不过，随着数字化浪潮的扑面而来，在各领域出现了大量SaaS创业公司。

这些公司往往立足于一个比较细分的市场，比如服务于灰领招聘市场的SaaS软件，或者服务于技术人才招聘的在线笔试SaaS软件等。

市场的足够细分，在降低了创业难度的同时，也决定了他们很快就将面临增长的瓶颈。

如果不能实现二次突破，除了很难提供低成本、高质量的服务，甚至还会面临“野蛮人”敲门的风险。

另一方面，我们也要评估市场潜力。

比如，遍布街边的夫妻老婆店就是一个规模不断下滑的市场。

这在一定程度上解释了，服务于夫妻老婆店的阿里零售通，为什么一直都不温不火。

反之，知识服务、电子签约等市场则处于上升阶段。我们可以预判，小鹅通、上上签电子签约这样的企业，都还拥有巨大的发展潜力。

3. 环境成熟度

即便客户愿意付费、市场规模也足够大，但如果商业环境、技术条件不能支撑产品战略，那么我们也无法给用户交付价值。

比如，在滴滴公司创立之前，就已经有打车软件创业公司。

但是，由于智能手机没有普及，他们的商业模式一直没有跑通。

在SaaS行业，AI是当下最热门的方向之一。

虽然在电商领域，已经证明大数据+AI能够创造巨大的商业价值，但是在SaaS领域，大部分企业仍然在补信息化的功课，数据基础还不足以支撑AI的实际应用。

但是，创业者仍然应该密切关注AI方向的创新机会。

4. 竞争程度

当可选择的方案太多，用户就无法感受到SaaS产品所赋予的差异化价值。

而激烈的竞争也会让SaaS公司难以说服用户购买。

因此，好的定位应该是尽可能错开竞争的。

我的公众号和微信群，定位于中国最大的SaaS产品社群，这在很大程度上避免了和其他产品经理社群的竞争。

这也帮助我在4个月内，建立了超过1万人的20多个500人微信群，您也可以扫描文末二维码加入SaaS微信群。

“巨头赛道”则是一种潜在的竞争。

所谓巨头赛道，是由于产品标准化程度高且用户规模巨大，从而容易被互联网巨头盯上的创业赛道。

比如，钉钉、企业微信和飞书都已经重兵投入的办公协同领域，大部分SaaS创业者都会仔细考量是否还要切入。

当然，巨头赛道的发展潜力也非常诱人。

我曾经和一位创业者讨论过巨头赛道的问题，他认为大公司KPI文化很严重，因此创业者是有机会的。

我对他的观点还是比较赞同的，但是我仍然建议创业者反复思考自己的差异化竞争力。

5. 第二增长曲线

专注于细分领域的创业公司，难免遇到增长瓶颈。

在此之前，能否及时开拓第二增长曲线，往往决定了企业的生死，也决定了能否赋予用户更多价值。

在这种情况下，我们就需要围绕着自己的核心竞争，寻找可以开拓的新市场。

理论上，当我们在一个市场站稳脚跟，那么就更有能力找到新的增长途径。

比如，对于专注于大企业市场的CRM公司，就可以考虑开发一款标准化程度更高的CRM，用于开拓中小企业市场。

而对于某些行业垂直型SaaS，当达到一定的市场占有率后，可以考虑开展供应链服务等。

关于SaaS产品战略的详细分析，可以点击阅读我的原创：《SaaS战略：从市场到运营》。

三、资源层

如果加油站没有油，那么即便服务再好、装修得再漂亮，也无法带来好的用户体验。

SaaS产品也一样。比如，同样是办公协同软件，钉钉和企业微信的使用流畅度，就明显优于云之家。如果不能解决背后的服务器等资源问题，云之家就很难超越钉钉和企业微信。资金和服务器等还属于相对容易获取的资源。

而有粘性的C端用户、网络效应、用户数据（需授权并脱敏）等则是更为战略性的资源。

比如在电子签约领域，任何一份合同的签署，都需要由甲乙双方发起，且需要经过以下三个步骤：

验证身份； 验证意愿； 合同签署。

虽然电子合同相对于纸质合同，可以节省成本、加快交易速度，但如果某电子签约平台的用户过少，则企业需要付出很高的成本进行培训和推广。

而另一方面，为了顺利完成合同签署，企业和用户也会主动推广所使用的电子签约平台。

这就导致，用户基数越大的电子签约平台，增长速度越快。

因此，企业和个人用户所构成的网络效应，就成为了电子签约平台提高用户体验的战略资源，也是构建护城河的关键武器。

那些企业数和用户数都较少的电子签约平台，不可能有很好的用户体验，和难以逃脱被收购或者出局的命运。

电子签约平台显然对这一点心知肚明。我们可以看到，这个行业的领先品牌上上签电子签约，就非常强调它的企业数和用户数。

上上签宣传页，