平衡计分卡（BSC）的维度

（1） 四个维度的具体内容

平衡计分卡的四个维度如图1-1所示。

图1-1 平衡计分卡的四个维度

①财务维度

其目标是解决 “股东如何看待我们”这一类问题，以明确我们的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用，因此，财务方面是其他三个方面的出发点和归宿。

②客户维度

这一维度回答的是 “客户如何看待我们”的问题。客户是企业之本，是现代企业的利润来源，客户理应成为企业的关注焦点。客户维度是BSC的平衡点。

③内部业务流程维度

内部业务流程维度着眼于企业的核心竞争力，回答的是 “我们的优势是什么”的问题。因此，企业应当甄选出那些对客户满意度有最大影响的业务程序（包括影响时间、质量、服务和生产率的各种因素），明确自身的核心竞争力，并把它们转化成具体的测评指标。改善业务流程是公司改善经营业绩的重点。

④学习与成长维度

其目标是解决 “我们是否能持续为客户提高并创造价值”这一类问题。只有持续提高员工的技术素质和管理素质，才能不断地开发新产品，为客户的股东创造更多价值并提高企业自身的经营效益。

四个维度的重要关注点如图1-2所示。

图1-2 平衡计分卡四个维度的关注点

（2） 四个维度的相互关系

平衡计分卡中的每一项指标都是一系列因果关系中的一环，既是结果又是驱动因素，它们把相关部门的目标同组织战略联系在一起。员工的技术素质和管理素质决定了产品的质量和销售业绩等；产品/服务质量决定客户的满意度和忠诚度；客户满意度和忠诚度及产品/服务质量等决定财务状况和市场份额。为提高经营成果，必须使产品或服务赢得客户的信赖；要使客户信赖，必须提供令客户满意的产品，为此应改进内部生产过程；要想改进内部生产过程，必须对职工进行培训，开发新的信息系统。