客户服务大数据运营管理(售后宝小课堂)

售后宝小课堂

对于任何希望吸引和留住客户的组织来说，大数据技术是至关重要的。调研机构麦肯锡全球研究所的一项研究发现，在使用数据分析技术之后，58%的企业表示客户保留率有了显着提高——数据驱动型公司服务效率比其他公司要高出230%，客户留存率高出400%，获得新客率高出其他公司2200%。

数字化发展到高层次，就是用数据形成智慧，再用智慧赋能业务——随着企业管理理论和管理实践的迅速发展，刻意追求巨大体量的数据慢慢不具备价值意义，管理水平的提升才是关键。

客户服务数据是企业精细化管理的精华，从最初的“拍脑袋”到现在的“用数据说话”，在第二大企业运营成本「客户服务」中，从“客户需求提交到问题解决完毕”不再意味着企业客户服务就此结束。相反，在此过程中形成和沉淀下来的服务数据，才是客户服务运营进一步完善的开始。

所以企业客户服务数据服务，应该是一种立足于业务根本，多维度服务数据融合以加强服务成本管控，提升客服管理效率、保证服务质量，优化服务体系的管理思维。

从大的方面来说，企业客户服务数据包括公司全年的客户报修次数、工单完成量、客户投诉率、回访报告、服务/复购营收数据等等；从小的方面来说，则涉及一线客服响应速度，现场人员工单时效、报修产品实时定位，备件选择频次等等。

面对海量的客户服务数据，当前很多企业往往无所适从——

1.企业在拓展业务的时候出现大量客服需求、售后服务，光是数据的收集和跟踪就已经力有不逮，数据准确性与透明度更是难以考证；

2.收集到的服务数据呈碎片化，无法完整反映工单相关的人员效率、执行状况及备件费控标准，常出现响应缓慢、派单盲目、监督不力，最终导致服务质量层次不齐，人员管理混乱，客户投诉状况频发；

3.由于缺乏技术支持、企业无力独建一个统一高效集成的客户服务管理系统，对海量服务数据进行智能、深入的分析，导致服务数据无法实现最大价值。

瞄准这些需求，PubLink旗下售后宝将数据服务焦点定格在沟通渠道通畅、服务信息透明、客户体验升级、人力资源的“自我修养”四个纬度的融合上。

在集成化客户服务管理系统和深度数据分析技术的共同支撑下，售后宝推出了以“数据反哺企业智能服务管理”为核心的「客户服务数据智能管理中心」。

售后宝打造企业专属客户服务数据智能管理中心，高效利用AI算法完成结构化、非结构化数据以及AI模型构建等分析任务，并将其有机地结合，完成分析流程的自动化，对企业客户服务数据进行AI驱动的深度挖掘——

将整个服务过程所需要的客户信息、产品档案、历史服务记录、备件库存信息等数据和需求互联，构建一站式智能客户服务生态圈：

多层级、多角色、多维度归集实时数据、积累历史数据并加以分析，让管理者看到一个更全面的客户服务管理图谱，更有效地了解客户高频需求、派工响应速度、现场完工效率、服务营收等，为企业规范客户服务、提升客户满意度、增强品牌美誉度、实时人员行为管理等提供决策依据，以期最终实现高效、便捷、透明、一体化的客户服务项目运作循环。

01.打破信息孤岛效应，加强协同效率

售后宝客户服务数据智能运营中心能实现企业内部服务信息的共享，利用数据使部门边界、层级边界被紧密的业务联系和广泛的社交联系所弱化，有效改善内部管理，实现企业客户服务过程中人、财、事、物高效协同。

Δ可视化的员工报表，真实反映一线服务人员运动轨迹和当前工作量

通过终端客户及产品全生命周期管理，对现存客户信息和服务数据的分析归类——所有与客户发生的触点交互的数据都可以完成自动收集，智能分析，并通过可视化报表同一界面展示。

Δ清晰明了的备件中心数据报表

Δ与产品相关的设备运行数据、服务记录档案报表

Δ可通过自动回访收集的满意度数据分析报表

让服务管理人员轻松掌握全面信息，做出高效的决策；

让一线工程师清晰了解历史信息，做出更加精准的判断；

降低对FE经验要求，提高单兵综合能力，提高一次修复率。

02.模拟服务人才画像，复制高效团队

世界顶级人才寻访顾问费罗迪在《关键人才决策》中说：“总体上来说，经理人在晋升和人员配置方面的决策性较差。他们的平均成功率不超过0.33。其决策中最多只有1/3被证明是正确的，另有1/3勉强算得是可以的，还有1/3则是彻头彻尾的失败。”

由上可得，靠主观影响去判断一个员工是否合格，是否优秀，远不及分析目标员工所呈现的业务报表、行为数据来的更直观更准确。

Δ可视化的员工报表，真实反映一线服务人员运动轨迹和当前工作量

一个优质的服务人才，可以让符合企业、部门的长短期绩效目标、战略服务发展目标、企业品牌价值观的个人形成一个可模仿，可靠拢的模板，从而复制一整个高效客户服务团队。

售后宝通过工单处理量、服务延迟率、客户满意度等多维度统计的数据报表，发现服务运营中的价值点和低效点，对服务人员进行智能绩效考核，为塑造团队榜样提供数据支持。

客户服务数据运营中心

八大功能亮点

1.客户、产品、服务数据的归集、筛选和有效留存；

2.完善的工单全流程日志记录功能；

3.数据操作全部留痕，支持历史追踪；

4.支持多达数百个字段的原始数据下载；

5.支持员工、管理者和企业决策者等多级管理权限；

6.预设超过100种公式和统计图表；

7.实时深度分析，自动生成六大维度的服务数据报表；

8.通过国际的安全认证标准【ISO27001和ISO9001认证】 的数据安全保障

总的来说，售后宝客户服务数据智能运营中心是将企业内部海量的服务成本支出、服务营收状况、服务流程协同、现场服务效率、服务标准执行情况等数据整合起来，通过数据挖掘和深度解读工作打造服务管理层的信息可视化企业管理功能，是企业通往精细化管理和数字化转型的必备门钥。