七匹狼品牌的私域客户运营模式

随着传统电商平台规则限制越来越多，流量获取成本越来越高，转化难度逐渐加大。因此，构建自身的私域流量成为市场新趋势。

私域流量为社群电商领域概念，品牌方可以直接触达用户，与用户进行互动，无需通过其他流量平台付费获取用户，经过私域流量沉淀下来的用户可以重复转化。比起公域流量，私域流量成本更低，转化率、复购率、裂变度更高。

私域流量已经成为炙手可热的转化渠道，即使是在一些电商平台、直播平台导流的公域流量，品牌方也会通过运营转化为私域流量。但越来越多的入局者，也让盘活私域流量这件事越来越复杂。

男装品牌七匹狼在成立之后，一直将终端门店的扩张作为发展重心。但随着电子商务的发展对实体零售带来挤压，七匹狼意识到仅靠线下实体门店扩张以拉动业绩增长难度非常大，开始探索新的线上线下互动模式。

 

客户引流

 

对于电商企业而言，客户沉淀的标准流程一般是通过包裹卡吸引客户加好友，加好友之后为 客户提供一定的奖励。因此，知道客户购买渠道，购买历史非常重要。

以下是七匹狼进行私域客户沉淀的流程：

在包裹卡上印上分渠道活码

在包裹卡上印上分渠道活码，将在电商平台下单购买的客户引导至私域流量池中。

借助于渠道活码，客户在加好友时，系统能够自动记录客户的添加渠道，并按添加渠道自动打上对应的标签。除此之外，渠道活码支持添加多个企微员工号至同一个二维码，客户扫码时随机添加，有效对客户进行分流。

不断更新优化包裹卡设计

在包裹卡设计上不断更新优化，包括外观样式、提供的福利等，以测试如何用最小的成本获得理想的加粉率，经过不断的优化，目前的加粉率已经能达到10%左右，引流成本低于10 元。

欢迎语设置

在客户扫码添加后，无需验证自动通过，并发送一条欢迎语信息，引导客户主动提供订单信息。

福利赠送

客户提供订单信息后，在链接系统内能够将订单与客户进行绑定，并可自动发送红包。

 

客户维护

 

相信不少企业都能意识到，在客户运营的过程中要打造IP、创立人设、要为客户提供有温度的服务，可是落到实处并不是所有的企业都能做好。

七匹狼为了在电商的基础上做好私域，在集团层面给予了高度的重视，专门成立了独立社群项目部，超过10人投入到该项目中。社群项目部不仅有权限处理微信平台订单产生的售后问题，项目负责人吴玲珊、杨子健拥有多年的电商行业以及私域运营经验，在员工培训与引导、 KPI制定上都对部门的正向发展起了重要作用。

因为在之前引流过程并不需要做过多人工操作，因此运营人员能够将时间和精力更多的花在客户维护上。由于七匹狼所属的服饰类大多是非标品，因此只会在大促、冲业绩等极少场景下 使用单聊群发这种重打扰方式，而主要通过社群运营来做客户维护。

在客户维护过程中，七匹 狼主要做了以下几点：

A  客户添加好友之后，依据客户购买金额、购买次数等，将客户分成小狼、战狼、将狼、天狼星 等不同的级别，并将客户分配至【福利活动群】或【VIP用户核心群】。

B  在粉丝群内，创造运营人员"七七"与售后"客户服务经理"两种人设的员工。

B1  "客户服务经理"负责处理一切跟品牌相关的问题，包括其他平台产生的订单问题，为客户负责到底。

B2  "七七"是一个外表文静、内心直爽的女生，她每天会花大量时间在群里与客户沟通聊天，分享日常，与客户交朋友，每月与客户互动近10万次。

C  标注出群里活跃的客户，针对他们个人的偏好，提供个性化的商品推荐，每个运营人员平均深度对接客户超100人。

D  利用直播方式，进一步提升转化率和复购率，并且另一方面也加强了"七七"人设的真实性，增加了客户对品牌的信任度。

E  利用素材库和便捷回复，将常用的素材和话术添加至企业微信的聊天侧边栏，一键点击发送，提升运营人员操作效率。

F  使用SCRM的消息与风控功能，合规会话存档，企业管理员可以查看到员工与客户单聊与群聊的会话记录，并使用敏感词预警功能，及时分析运营人员的服务质量，规范话术，监督会话及时性等。

 

客户转化

 

对于电商企业，要承接客户转化有两种选择，一种是引导回原电商平台下单，做流量反哺，另一种是自建小程序，在私域中形成转化闭环。

七匹狼选择的是后者，通过自建小程序，做私域单独的渠道与会员体系，这样做的好处是可以 自由控制售卖的产品以及它的价格、优惠等，当然相对应的也会付出运营人员更多时间成本。

对于七匹狼电商部门而言，他们现阶段目的是做私域客户的沉淀和复购，最终目的是要打造 私域单独品牌⸺七匹狼严选，因此用自有小程序做客户转化的承接是非常必要的。

品牌方大可转变原有的经营思路，主动加快数字化转型。七匹狼方认为，品牌在转型过程中，首先要解决思想问题，其次才是技术问题。"传统线下团队在这一变革过程中有着先天的优势，企业要让团队在应对疫情期间快速认知到零售模式的变化、消费者的习惯变化，然后再擦出新的火花，让团队与消费者产生接触及互动。行业应积极搭建云零售、数"智"化建设，保证与消费者的接触更加直接、高效、端到端，并把模式推行下去，变成一种习惯。"

作者：亚琪