什么是扩展服务？扩展服务的典型案例？

扩展服务的含义

扩展服务是产品的附加价值与潜在价值，或者基本服务包中的支持性服务及扩展服务包。它是顾客所能获得的与其他类似产品形成差别的进一步的利益，以此用来增强产品的吸引力，从而形成品牌的差异化，目标顾客为这些差别往往愿意支付更高的费用。

扩展服务处于不停的运动变化中，它体现在两个方面：

其一，当某种附加的扩展服务被竞争者模仿到一定程度时，它就会转化成某种期望价值而成为基本服务的一部分。以百货商店的延长营业时间为例，此服务出现不久，就被大多数百货商店模仿，从而转化为基本服务。

其二，那些在用扩展服务为基本服务增值方面表现得特别出色的企业，把专业技能发展成一种能够出售给其他组织的外购性服务时，一种新的基本服务产品就出现了。如惠普、IBM等计算机公司计算机系统的营利性服务，就包含许多为不同供应商提供的软硬件设施。

扩展服务的典型案例

饭店业界通过设计常客奖励计划来奖励稳定的睡眠者，并以此加强与常客的关系，最终确保自身长远的利益。如希尔顿国际饭店集团的“希尔顿荣誉客人计划”、马里奥特的“荣誉宾客奖励俱乐部”等。这些常客奖励计划的特点是：

（1）以稳定的睡眠者（经常旅行的商务旅游者）为特定市场对象。这类旅客中有28%参加了饭店的常客奖励计划，而且研究表明，71%的旅客认为，饭店是否设立常客奖励计划将影响其对饭店选择的忠诚度，如果取消常客奖励计划，至少有13%的会员会更换饭店。

（2）以庞大的全球网络来扩大规模。这样旅行者可以在更大的范围内享受常客奖励。

（3）以互惠为原则与航空公司联手行动。比如奖励品可兑换成航空里程，旅客可以享受免费航班；再如把航空公里里程数作为奖励依据之一。

（4）以前期沟通策划为基础同其他部门广为合作。如把免费享用一些饭菜、免费住宿、免费使用电信服务或免费购买空中商场商品目录上的任何商品等作为对旅客的奖励。