如何以七个步骤设计用户历程图，找到业务创新机会

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用户旅程图（Customer Journey Map）是将一个人为了完成某个目标（购买物品、收听内容、分享内容等）而经历的过程可视化的一种工具。借助用户体验旅程图，可以帮助从用户视角出发了解用户与产品的交互过程，以及用户在不同阶段的使用体验，整个过程以可视化方式呈现。本文重点讲述如何通过用户旅程图挖掘用户需求、痛点，发现业务创新的方法，找到优化方向。

七步获得业务洞察与改进计划

用户历程图是将一个人为了完成某个目标而经历的过程，可视化的一种工具。

绘制出一份高质量的用户历程图，可发现一系列交互行为中的挫折点和喜悦点，为客户体验提供了一副完整视图；同时，用户历程图为解决客户痛点、建立企业共识以及为改善用户体验创造了机会。

用户历程图的价值和意义，可以总结为一下几点：

更准确的用户画像洞察：分层聚类，深入洞察；更清晰的用户旅程描绘：由始至终，情绪把握；更顺畅的生态合作关系：部门协同，对外合作；

但很多人并不太清楚用户旅程图的具体含义，也不太清楚如何绘制。有人可能知道，但是却很少在工作中实践。在本文中，我们将通过用户ERIC购买新车的过程为例，演示如何分析历程图，以及如何获得更深层的需求洞察和更佳的业务机会。

购买新车过程中的各个步骤

这张历程地图阐述了我们的客户 ERIC 购买新车过程中的各个步骤。它从用户的角度提供了对购车体验的详细描述。它包含了解和分析用户购买新车的体验的所有必要信息。在这个例子中，为了先聚焦于用户需求，我们有意地省略了地图的一个关键部分——从地图中获得的洞察和机会。此部分通常位于客户历程图的底部，并强调如何优化和改进客户旅程。

初步研究和分析是创建这样一张地图的必要条件。每一张旅程地图看起来都不一样，因为研究见解和最终的视觉效果完全取决于事件的背景、基本活动以及完成它的人物角色。在分析客户旅程时，我们可以运用以下7个关键要素：

1、在旅程图中寻找那些没有达到预期的地方

用户在使用产品时是带着特定期望的。当产品或服务不能满足他们的预期时，你就会看到客户旅程中的痛点。要识别出这些痛点，我们首先要考虑角色是谁。问自己几个问题：

对这个角色来说什么是重要的？他/她是从哪里进入这个旅程的？他/她在那里看到或了解到了什么？

把自己放在用户的思维空间中，可以让我们了解哪些步骤或交互与用户的预期相冲突。

当然，我们不仅要寻找用户表现出关注的地方，也应该用我们的逻辑来评估那些用户没有表达抱怨或负面评论的环节。

有时人们会把他们的预期从其他经历中带入到体验中。例如，当用户把车停在酒店门口时，他们期望行李员会为之开门，因为行李员为车里人打开车门是经常发生的事情——这就是他们在这种情况下形成的心理预期。一旦这些预期没有达成时，用户就可能会感到失望。

我们需要找到并努力解决预期与现实之间的冲突。

在购买汽车的用户历程地图上，有两个明显的地方没有达到Eric的期望。我用了带编号的红色圆圈进行标注。

红圈处代表了期望未被满足

Eric看到的一个关于购车网站的促销广告影响了他对该网站的预期。广告中使用的图片和示例给出了一些他所在地区和他在网站上浏览的车辆所不具备的细节和功能。由于这个原因，他的预期没有实现，导致了他在买车时和这家公司发生的一些摩擦。

2、找出任何不必要的接触点或交互

 

在客户的体验历程中是否有一些步骤可以被去掉从而简化整个体验呢？我们可以通过寻找合理的方法来优化流程以降低总体交互成本，这可能意味着删除一个不再需要的现有步骤，或者为提高整个交互过程的效率而添加一些东西。

不合理的接触点

在这个买车的过程中，Eric需要每天访问这个网站很多次，因为这样他就可以在新上架的车被卖掉之前找到符合他标准的新车。这种行为给Eric带来了不必要的焦虑，同时多个不合理的接触点增加了他在买车流程中的工作量。YourNextCar.com应该在在添加新车时及时通知Eric，这样他就不必不断地浏览网站

3、找出历程的低谷

当你回顾整个历程时，应该能够看到用户在哪里经历了最多的痛苦或阻碍。这些点通常在历程图的路径中以凹陷的形式直观地表示出来。看看图中的最低点在哪里，并将它与其他低谷进行比较。这些都应该出现在你的优化列表中。并不是所有问题的优化都要同等对待：可能会涉及到依赖和约束。你需要和你的团队一起决定哪些低谷应该先解决，哪些可以稍后再解决。(因为峰终定律，历程图中展示出的痛点会对用户体验的品牌效应产生毁灭性的影响。)

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