危机公关黄金24小时|复盘徽州宴事件的危机公关 步步皆错还能更蠢吗？

复盘徽州宴事件的危机公关 步步皆错还能更蠢吗？

徽州宴老板娘的热度持续走高，索尼公司真得好好谢谢徽州宴的老板娘，本来他们卢沟桥事变爆发点发新品已经引起舆论声讨了，徽州宴这事一出来，索尼暗搓搓的骚操作反而没人关注了。

事情大家都知道，就不重复了。这事就是一个道歉、表态就能解决的，结果愣是被搞成这德行，他们挺大的公司就没人懂危机公关吗？整个操作即便是在我这个外行看，都是蠢得无可救药。

危机公关黄金窗口期就是第一次表态回应，这个回应如果处理的好，后面的事情基本上不会发生。最忌讳在这里面掺私货打埋伏，挨打要立正，道歉要真诚，就一句话：千错万错都是我的错。舆论已经起来了，再去分辨谁的责任毫无意义，此时的分辨就是狡辩，狡辩就是虚伪，这种态度说啥都不会有人信。

如果徽州宴第一次道歉的时候就能把老板娘的身份说清楚、把事情说明白、把赔偿的方案说明白、把姿态放低，真心诚意的进行道歉，这事基本上就平息了。作为反面典型，徽州宴的这张道歉信值得逐条“解读”。

第一条，“接受所有公平正义善意的批评”，看人闹的围观群众赶紧闭嘴，别哔哔了，说了我们也不会接受。

第二条，“当事人言行纯属个人行为，与徽州宴无关”，标准的甩锅用词，不是我、不知道、与我无关。

第三条，最坑的就是这一条，说一大堆，这女的到底是什么身份？员工？股东？老板娘？

第四条，什么叫解除聘用关系？这是糊弄谁呢？解除聘用关系那是对普通员工？老板娘怎么解聘？还能离婚？

最后一句“尽力依法维护公司形象”，这话是说给谁听的？说给老板娘听的还是说给围观的吃瓜群众听？意思就是“别找事，找事我削你哦”。

这么多能引发歧义和不同解读的声明，发还不如不发，发出来就是给舆论提供更多的素材。

徽州宴第二次道歉是老板亲自出面，道歉的内容显然是有人指点过，只可惜为时已晚，此时说什么都像是迫于舆论压力的无奈之举。真想问问他：早干嘛去了？一开始就这么来早就完事了！

这还没完，更蠢的是徽州宴面对舆论的时候采取的是“闭门谢客”，关键时刻你不掌握话语权，怎么引导舆论？当事情发展到任由各路网红肆意传播和解读的时候，整件事就彻底的无可挽回了。

此时的应对很简单，这么热的天，安排点人过去送点水、送把伞可以吧？这是不是徽州宴的善意释放？是不是能体现徽州宴对客户服务水平的真实体现？是不是真诚接受批评的一种姿态？

这种东西总的价值不要超过十块钱，算不上“红包”，更谈不上收买舆论，俗话说“吃人嘴短，拿人手短”，他们喝着徽州宴提供的水，还能对徽州宴肆无忌惮的解读？这种善意通过直播进行传播和放大，效果不比上电视道歉强？他们才是直接面对观众，他们的传播才是最短平快的好吧。

徽州宴这些天也不是啥都没干，也不知道谁给他们的建议，居然在网上强行洗白，什么“不能弄垮”、“品牌建立不易”之类，这种无脑操作真心无力吐槽，也不想想这种烂操作能起作用吗？负面新闻需要用正面的信息进行覆盖，正面的信息是需要正面舆论关切的，光打感情牌、卖惨，不去参与话题、引导话题，能有啥用。。。

当整个网络陷入舆论狂潮的时候，徽州宴还有一种操作就是“冷处理”，啥都别说，同时安抚好所有客户，妥善处理因事件受影响的客户的所有诉求。要退款，马上办，一秒钟都别拖拉，然后再送上一些伴手礼，目的只有一个，不要再出现新的话题。可惜，徽州宴也没处理好，客户要退款，他们态度强硬。。。也不知道跟谁学的，真以为这种舆论热度道个歉就完事了？

现在蚌埠部分人对这些外地来的主播恶言恶语，甚至挑衅、动手，这就是怕徽州宴死的不透，越闹矛盾越多，越闹主播们越不会说好话，大家都在情绪上，这事就这么闹呗，有热度就有流量，有流量就会有更多主播加入进来导致热度更高，主播们亏吗？

事情发展到现在这个阶段，徽州宴最好的做法就是老板直接跟主播面对面，现场参与到直播中来，把事情的前后说清楚，拿出态度来，该赔偿的赔偿，该支持城市文明养犬的也要表态，最好能取得对方的谅解，然后把受害人请到现场，当面道歉，为这事也许会画个句号。委屈也好、不满也好、不服也罢，真要是店垮了，倒霉的不还是他们自己？少亏点总比全亏了强吧。

最后，还是看下海底捞的危机公关，同样是餐饮企业，这才是应该抄的作业。

整个通报态度非常明确：不抵赖、不狡辩，快速、坦率，不光有措施，还有责任人和联系电话，其中有“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”、“该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题”、“主要责任由公司董事会承担”。这些话翻译过来就是： 1.这锅我背； 2.这错我改；3.员工我养。

对这样的表态，你还有气？这个通报格式值得收藏，真正教科书级别的。希望徽州宴的事情能让老板们反思下如果自己的企业发生这种事应该怎么办？这种步步皆错的反面案例，平时想找都找不到的。

老话说言多必失、祸从口出，平时谨言慎行、严于律己才是第一位的，徽州宴的老板娘如果平时能做到与邻为善还能有这些事？您说呢？