客户服务的主要内容

客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同，服务的方式和具体内容也会存在很大的差别。在这里主要从售前服务、售中服务、售后服务3个方面来分析。

（一）售前服务的内容 

售前服务一般是通过进行广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，采用多种方法吸引客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。随着市场上的产品日益丰富，企业之间的竞争不断加剧，客户选择商品的范围扩大了，对商品及企业的要求也随之提高。要在纷繁复杂的商品中使客户对自己企业的产品产生兴趣及购买欲望，售前服务无疑在其中担当重要的角色，因而成为企业之间竞争的重要一环。

尤其是在企业试图研发新产品时，售前服务更为关键。企业对产品的研制和设计必须建立在充分了解市场需求、把握需求发展的动态和趋势的基础上，而要掌握这一系列情况，必须依赖广泛而深入的市场调查。只有掌握了翔实的资料和充足的信息，才能保证研究分析的准确性。新产品刚刚投放市场时，对客户来说是生面孔，这时更要依赖售前服务，通过广告宣传等手段使客户了解新产品并对之产生兴趣。因而新产品要迅速地开拓并占领市场，更加离不开售前服务的有力支持。

售前服务的方式可谓五花八门，如雨前送伞、提供试用品等一系列活动。售前活动的目的十分明确，即以提供服务方便客户为手段，刺激客户对商品产生购买欲望。基于这样的目的，各企业可依据具体情况选择和开拓服务的内容和方式。最常见的售前服务主要有以下几种。

1.广告宣传

广告已成为人们生活中的一个重要组成部分。打开电视，会看到广告；阅读报纸，会发现几乎整版的广告；走在路上，一辆行驶而过的公共汽车上也有广告……广告在人们的生活中几乎无处不在。好的广告制作精良、设计巧妙，给人以艺术上的享受，从而丰富了人们的文化生活。不仅如此，广告宣传实际上是一种售前服务的方式。它通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。

因此，企业必须高度重视广告宣传。但需要注意的是，企业在选择广告媒体时，应依据目标客户的特点来进行，实现最佳的广告媒体组合。同时，企业还要注意广告的制作，制作精良的广告会让人们当作艺术品来欣赏，并留下深刻的印象；而制作粗糙的广告则只会让人厌烦，即使留下深刻的印象，也必然是负面的。当然，广告若平淡无奇，更是难以引起人们的注意。此外，广告的投放时间和频率也是关系广告成败的重要因素。

2.布置销售环境

客户在购买商品时不但重视产品本身和销售人员的服务，对销售环境的要求也不断提高，希望能在舒适、卫生的环境中购买商品。销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设备等因素综合而成的购物环境会给客户留下不同的印象，由此引发客户不同的情绪感受，这种情绪将在很大程度上左右客户的购买决策。比如一件商品放在一个舒适并令人赏心悦目的环境中会让人感到身价倍增，而且客户会因良好的购物环境而心情舒畅，比较有可能作出购买决策。

如果同样一件商品零乱地与其他商品摆放在一起，且周围的环境只能用“脏、乱、差”来形容，产品在客户眼中必然会贬值，客户恨不得马上离开，更不用说购买商品了。销售环境的布置还对树立企业形象有着重要的作用，它最直接地体现出企业的经营管理状况。因而，它作为售前服务的一种方式，应该得到企业的充分重视。

3.提供多种方便

客户购买商品不只是看重产品实体本身，还非常重视由此享受到的便利服务。你越是为客户考虑得周到，客户便越有可能购买你的商品。而且，由于竞争的压力，现代人的生活节奏不断加快，人们的闲暇时间越来越少。如何在越来越少的闲暇时间里获得最大限度的休息和放松，成为人们要思考的问题之一。

相应的，人们对销售主体所能提供的方便条件也就越发重视，从而成为人们作出购买决策时要权衡的一个重要因素。因此，销售主体应尽可能地为客户提供方便，如工厂为客户提供技术培训、免费咨询指导，商店设立问讯处、服务台、试衣室、休息室、储蓄所，为客户免费供应开水等。一方面让客户感到舒适方便，另一方面也节约了客户的采购时间，提高了采购效率。

4.开设培训班

随着新技术的出现及其在产品中的广泛运用，出现了许多技术含量高的新产品。这些产品结构复杂，操作方法相对较难掌握，对使用者的知识水平等方面要求较高。让客户拿着产品说明书和操作手册按图索骥般地查找学习，一是未必能够学会，二是即便能够学会，也未必有足够的时间和耐性去学习，从而很可能丧失购买信心。

因而，企业应为客户开设各种培训班，提供技术咨询和指导。通过参加培训班，客户掌握了有关技术，可能会对产品产生兴趣，有助于激发客户的购买欲望，促进产品的销售。开设培训班不仅能吸引较多客户，还能够扩大企业的知名度，树立企业的良好形象。因此，企业进行此类投资，如果得当，可收到一举多得的效果。

5.开通业务电话

企业能直接触及的市场领域毕竟是非常有限的，只能在有限的地区设立分销处或派遣销售人员，对有些地区则鞭长莫及，由此丧失了许多销售机会。开通业务电话、提供电话订货等服务，可以使企业的触角伸到原本未进入或难以进入的市场，挖掘潜在客户，扩大企业占据的市场份额，并增加产品的销量，抓住更多的销售机会。

6.提供咨询

客户在购买商品之前一般都会尽可能多地搜集商品信息和资料，在此基础上权衡得失，从而作出购买决策。一般来说，客户不会购买不甚了解的商品。为了向客户介绍商品的性能、质量、用途，向潜在客户宣传介绍商品，回答客户提出的疑难问题就显得尤为重要。企业应派遣有专业知识的人员在销售场所开设咨询服务台，或在外出销售时为客户提供各种咨询服务，以加深客户对商品的了解，并增强客户对商品和销售人员的信任。

7.社会公关服务

企业协助举办大型歌舞晚会或体育比赛、赞助希望小学、为灾区人民捐款捐物、创办社会福利机构等都属于社会公关服务。这类服务所资助的领域往往都是人们关注的焦点，其社会影响很大，能大大提高企业的知名度和美誉度。企业也可通过举行记者招待会、产品展销会等活动来销售、介绍产品，扩大影响。

售前服务的方式不拘一格，且发展和创新的空间无限。企业应不断创新，以适应整个市场的变化和消费者的需求。当然，企业在求新求奇的同时也要注意“度”的问题，不要让人觉得荒诞，或只求轰动一时的效应，而忽视了企业的长期发展。总之，有效地运用售前服务这一手段，有利于消除客户的心理顾虑，增强客户的购买信心，从而达到促进商品销售的目的。