客户旅程的发展趋势

　　随着用户行为和市场趋势的变化，客户旅程的演进分为三个阶段：

　　1、基于全流程客户关键接触点的优化；

　　早期的客户体验管理通常从客户全流程中的「关键接触点」开始，通过基于运营数据和客户调研的分析，探索出客户在体验中的“痛点”，并将这些痛点进行优先级排序，优先改造那些影响关键业务环节的体验。同时，还需要在客户旅程中创造一个或多个客户“尖叫点”，以带来更好的客户体验，创造口碑传播的元素。

　　当共享租车早期投入市场时，用户的核心痛点之一是“车主拒单率高，租客被拒体验不佳”，这时你的优化策略可以是：通过有效的运营手段，在车主端为客户提供基于成单率的激励措施，在租客端进行基于车主接单率的优先级排序，并在客户被拒时给予适度优惠券补偿，甚至“免费升舱”到更高级别的车辆。如此在“拒单率高”这个核心痛点上满足并超越客户的预期，同时提升了车主和租客之间的供给效率。

　　这是早期的客户体验管理思维，专注于“单个”客户接触点的改造，而非“整个”客户旅程的体验。如果你的企业还只是停留在这里，那么可能已经“过时”了。

　　2、基于跨渠道全流程客户体验的优化；

　　随着智能手机的普及和移动终端的快速发展，企业与客户的接触点进一步增加，并呈现碎片化趋势，客户开始期待在任何时间、任何地点实现线上和线下无缝融合的产品和服务体验。此时的客户体验将围绕连接“人-设备-服务”三者之间展开，无论从线上到线下，还是从线下到线上，客户的旅程可以从任何数字渠道或传统渠道中的任一环节进入到场景中，并获得相关的产品和服务。 在ThoughtWorks服务的多家零售、汽车、金融等行业的领先企业中，数字化转型早已成为企业发展的核心战略之一，它们纷纷开始进行多元化的数字化渠道布局，并关注数字化渠道与传统渠道的互联互通，利用设计思维打造线上线下无缝融合的跨渠道体验。如果你的企业也在做着类似的事，那么至少你跟上了这一波“数字化浪潮”。

　　3、基于客户价值驱动的客户体验重塑。

　　在“以产品为中心”的时代，我们聚焦于为客户提供基础的产品和服务，客户也满足于获得必备的产品。而随着市场逐渐由供给侧导向需求侧，我们迎来了“以客户为中心”的时代，此时的客户体验管理从聚焦于关键客户接触点，到聚焦于跨渠道全流程客户体验的优化。在这个演进的趋势中，客户不仅日渐“习惯于”获得最佳客户体验，被赋权的客户还将满足且超越客户预期视作“理所应当”，客户再也不会主动探索某个品牌、某个产品，取而代之的是客户在自己的生活场景中“被触达”或“被吸引”。