顾客忠诚补救概述
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baliuzhan 这家伙很懒，还没有设置简介...
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任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有54％-70％的顾客会选择再次购买，如果处理得十分迅速得当，选择再次购买的顾客会达到95％。忠诚补救策略就是要求从识别本企业的服务失败人手，圆满地解决顾客投诉，从而提高顾客的满意度和忠诚度。
