需要实施顾客忠诚补救的识别

　　一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节和大量因素都会对顾客的服务体验产生影响，并最终影响到顾客的忠诚。顾客与企业发生接触的每一个点，都是一个“关键时刻”，都会影响顾客对服务质量的整体感觉。因此，在对服务失败的识别上，主要就是需要对“关键时刻”的服务效果给予充分的关注，一旦一个“关键时刻”出现失误，就需要立即着手进行补救。

　　第一，需要确定哪些是最能影响顾客忠诚的“关键时刻”。并非所有的“关键时刻”对顾客忠诚都同等重要，哪些重要的“关键时刻”能够显著提高或降低顾客对服务质量的感知，对顾客的忠诚体验产生重大影响，企业需要对这些服务环节给予格外的关注，并为这些“关键时刻”准备补救方案。

　　第二，要特别注意复杂服务的“关键时刻”。复杂服务涉及很多服务交互步骤，比简单服务包含更多的“关键时刻”，所以更有可能需要补救。比如，旅馆住宿服务就比ATM机取款更容易出现差错。现代企业一般倾向于把复杂的服务流程尽可能地简化，把绝大部分工作放在后台处理，减少与顾客的接触点，以降低服务失败的可能。 　　第三，确定“关键时刻”中的顾客关注点。对特定的“关键时刻”还可以进—一步细分，每个“关键时刻”都包含着几个不同的顾客关注点。比如，向顾客作产品介绍，顾客关注点就包括服务人员的语言组织、语调、微笑、手势，宣传材料的设计、印制，以及服务台的陈设、布置等。

　　二是接受顾客投诉。尽管企业可以积极识别可能出现的服务失败，但是仍有很多企业预先没有想到的问题发生，特别是对于不同顾客，相同的服务也会产生不同的服务体验，所以，顾客投诉是使企业发现服务失败的另一个重要来源。

　　第一，鼓励和引导顾客投诉。许多研究顾客满意状况的报告显示，不满意的顾客之中只有4％左右的人投诉，另外96％的顾客心怀不满却并不向企业投诉。他们认为投诉没有用，嫌投诉太麻烦，或者不知道如何投诉，只是把自己不愉快的经历告诉亲戚、朋友、同事，选择不再购买该企业的产品，默默地转向其他竞争品牌，使企业损失了大量的现有顾客和潜在顾客。顾客如果选择了投诉，证明这名顾客还有“挽救”的可能。

　　第二，为顾客提供方便的投诉渠道。顾客不愿意投诉是因为更多地考虑到其投诉的成本和收益，写信、打电话或直接找经理，既麻烦，又耗费时间、精力和金钱，而收益预期又很低。因此，企业应设计方便、快捷的顾客投诉渠道。

　　第三，给投诉顾客以奖赏。顾客投诉本身已经付出了成本，投诉本身对企业服务改进、维系顾客忠诚都是大有裨益的，因此，企业应该把顾客投诉看作是顾客送给企业最好的礼物，只要是投诉被受理，就及时给予回报，哪怕是一点象征性的纪念品，对顾客来说，则意味着对其投诉的肯定。

　　三是积极征询顾客意见。即便是企业鼓励乃至奖励顾客投诉，为顾客准备了种种方便投诉的渠道，仍然有部分不满意的顾客不进行投诉，所以，企业还要通过电话或其他方式对顾客积极进行回访，向他们询问产品的使用和服务情况，征询他们的意见和建议。这样许多不愿意填表或打电话的顾客就会说出他们的意见，即便是他们没有什么可抱怨的，他们也会感觉到很受企业尊重，容易形成情感的沟通，增进对企业的忠诚感。