顾客忠诚补救的程序

　　忠诚补救最终是要使投诉的顾客由不满意变为满意，继续保持忠诚。企业要想挽回已经失望的顾客，就必须有一整套系统的计划。一个完整的忠诚补救至少应该包括以下5个步骤，而且每一个步骤都应建立在前骤的基础上。

　　一是口头致歉。补救的第一步通常是道歉，道歉意味着对服务失败的承认和对顾客投诉的肯定，它能够使顾客深切感受到企业对他们的理解、重视和他们对于企业的价值，并为重新赢得顾客铺平道路。道歉是必要的，但仅有道歉也是远远不够的，顾客会等待着企业下一步的补救。

　　二是紧急修复。即迅速采取行动，纠正错误，这是不满的顾客迫切期望的。通过紧急修复，尽可能地减少服务失败给顾客造成的损失，使顾客价值在一定程度上得到恢复。企业修复的响应速度代表了企业对顾客的重视程度，与顾客忠诚的恢复有着直接的正相关关系。企业迟钝的反应会加重顾客的不满，增加补救的难度。

　　三是表示同情。顾客在遭遇服务失败以后，会产生焦虑和挫折感，企业应当对顾客精神上的伤害给予特别的关注。服务人员要同投诉顾客进行必要的沟通交流，站在顾客的立场进行思维，准确把握顾客的失望程度，对顾客的抱怨和愤怒表示理解，对服务失败给顾客带来的不便诚挚地表示歉意，最终从心理上化解顾客的怨恨情绪。这是从心理的角度对服务失败进行的补救，是对顾客的情感补偿。

　　四是象征性赎罪。在对顾客表示了理解和同情之后，需要以一种有形化的形式对顾客进行物质补偿。比如，可以通过赠送优惠礼券、免费甜点等小礼物的方式，对顾客失望的服务体验进行象征性补偿。通过这一象征性赎罪，告诉顾客愿意为他的失望进行补偿，愿意为服务失败承担一定损失。

　　五是补救跟踪。这是对企业是否成功挽回顾客忠诚的检验。企业可以采取口头询问、电话回访、寄信或E-mail、再次登门等形式，对忠诚补救进行跟踪，关键是要确认顾客对服务的失望情绪是否从根本上得到恢复，同时也向顾客传达一种企业愿意对它的服务失败负责到底的讯息，为恢复顾客忠诚作最后的努力。忠诚补救方式的选择