顾客忠诚补救的的原则

　　不同的补救时机和方式会形成差异迥然的顾客感知价值，产生不同的补救效果。忠诚补救被拖延的时间越长，修复的难度越大。失败的补救甚至比不采取任何补救措施还要糟糕，会造成忠诚顾客对服务质量与补救期望的双倍背离。因此，服务失败发生后，企业必须采取强有力的补救措施，迅速果断地解决问题。

　　一是即时响应。忠诚补救，贵在迅速。对顾客的不满或抱怨，一定要在第一时间做出反应。响应的时间越及时，越有利于问题的解决。对顾客投诉的第一反应不是分析对错，也不是明确责任，而是立即行动， 目的只有一个——使顾客满意。

　　二是坦诚相待。顾客要求企业的产品和服务可靠，希望企业能够满足他们的所有要求，如果他们的不满是由无法避免的因素引起的，顾客的要求超出了企业所能够提供的范围，那就同他们说实话，对服务的失败做出真诚坦率的检讨，说明真相反而会赢得顾客的同情甚至帮助。切忌在服务已经出现失误的时候，还对顾客遮遮掩掩，隐瞒真相，一旦顾客发觉，顾客会义无反顾地选择离开。

　　三是良好沟通。在忠诚补救的过程中，要始终保持与顾客的良好沟通，在理解顾客体验的同时，力争使顾客也能够理解服务失败的难处。服务人员要明确表示承担所有责任，不要把丝毫责任推卸给顾客，如果暗示顾客也有责任，只会使问题变得更糟。如果出现沟通障碍，则应该在向顾客澄清误会的同时进行检讨，错误是由于服务人员没有向顾客讲清楚所致，即便责任在顾客一方。为了确保彼此沟通顺畅，服务人员要形成一个习惯，用自己的话再复述一遍顾客的要求，然后向顾客进行确认。