顾客忠诚补救的效果

　　补救是在遭遇服务失败时，企业不得以而为之的一种办法，如果补救迅速，措施得当，却可以收到很多意想不到的效果。

　　一是保持顾客忠诚。应该说忠诚补救的最直接目的就是重新赢得顾客的满意，留住顾客。应该说在这方面的效果也是最为明显的。Fitzsimmons的研究发现，求助于补救的顾客比不投诉顾客更可能选择忠诚，如果忠诚补救成功，那些投诉的顾客中将有60％会继续购买。如果尽快解决，这一比率将上升到95％。美国技术支持研究计划协会(TARP)在研究“有多少不满顾客会再次购买你的产品或服务”这一问题时，发现成功的补救能够大幅度地提升顾客忠诚，被迅速补救的顾客忠诚率达到82％-95％。

　　二是改进服务质量。忠诚补救不仅仅是对单个服务失败的补偿和对单个顾客的挽回，更重要的是，通过忠诚补救可以推动对公司整个服务系统的改进，提升整体服务质量。第一，服务投诉一般都是针对服务中出现的各种问题而提出来的，对忠诚补救信息进行分类整理，从中可以分析出服务失败的是根源所在，发现企业服务系统的缺陷。第二，顾客投诉时，往往会把本企业的产品和服务与其曾经的消费经历相对比，能够给企业提供非常有价值的产品和市场信息，为企业服务系统的改进提出明确方向，有些投诉本身就是企业的整改措施。第三，在实施忠诚补救的过程中，企业员工可以和顾客更加深入地进行交流沟通，了解到很多平时接触不到的顾客信息。

　　三是增加企业利润。企业如果能提供有效的补偿服务，不仅能避免一些法律纠纷，还能促使顾客为企业进行口碑宣传。这时，企业从顾客身上获得的收入，将是处理抱怨、提供补偿服务所需成本的数倍。英国航空公司管理人员在进行忠诚补救时，得出了几条重要结论：第一，作出反应的时间越短，达到顾客满意所需的金钱补偿越少；第二，当服务热线的顾客满意度达到95％时，顾客所需的赔偿会降低8％；第三，公司每投入1英镑用于维系顾客，就可以减少两英镑的损失。