顾客情感形成的影响因素

　　学者们对顾客情感形成的探讨主要是围绕着服务质量感知理论，公平理论和情感管理理论展开的。

　　（1）服务质量感知

　　Philp和Baumgartner（2002）以服务质量感知理论为基础的研究结果表明，顾客对产品/服务质量的感知直接影响顾客消费后的情感。韩小芸，温碧燕和伍小奕（2004）以饭店业为研究对象进行的实证研究发现，顾客对服务质量的期望与服务实际绩效之差对他们用餐后的情感都有显著的直接影响，且顾客的期望与服务实际绩效之差和服务实际绩效对顾客情感同样重要。

　　（2）感知公平

　　公平理论和情感管理理论是服务管理理论研究的重要课题。随着员工和顾客角色重叠程度的加深，员工对企业的情感反应也逐渐成为近年来学者的研究热点。而员工对企业的情感反应主要体现在员工对企业公正性的感知方面。温碧燕（2004）认为企业公平地对待顾客，在程序、结果等各方面使顾客感知到公平，满足顾客的公平需要，顾客就会感到高兴、愉快，并产生再次购买的意愿。相反，如果顾客觉得自己受到了不公平的对待，那么就会产生失望、愤怒等负面情感。

　　（3）服务体验

　　巩天雷，赵领娣（2007）提出了顾客情感驱动的四个因素：（1）品牌价值。品牌通过长期的对顾客的主动性关怀所获得的顾客对其的情感联系；（2）体验。顾客在与品牌接触的过程中产生的各种感觉。顾客的愉快体验能够增进对企业的情感联系从而产生忠诚；（3）精力。能够节约顾客的投入的企业能够获得顾客承诺式的感情；（4）认知能力。拥有良好认知能力的顾客能够更加容易体验消费过程并建立与企业的情感联系。

　　Grace和O’Cass（2004）对服务体验和顾客消费后评价的关系进行了研究，结果表明顾客的服务体验会对顾客情感产生正面的影响。