顾客情感与顾客满意
-
-
车行天下 这家伙很懒，还没有设置简介...
0 人点赞了该文章 · 26 浏览
Westbrook（1987）的研究表明正面情感会产生顾客满意以及导致正面的口碑传播。由于Westbrook将购买后情感和购买后行为联系起来进行研究，拓展了顾客情感反应和行为反应之间关系的新的研究方向。
顾客正面情感主要会导致顾客满意的形成。顾客满意感就是顾客对自己消费经历的认知和顾客的情感反应的综合（Oliver,1999）。他发现，对顾客满意感影响最大的不是期望与实绩之间的差距，而是顾客情感。
韩小芸，温碧燕和伍小奕（2004）认为除顾客期望、服务实绩、期望与实绩之差会直接或间接地影响顾客满意感之外，顾客在服务消费过程中的情感也会直接影响顾客满意感。苏秦，崔艳武和张驰（2008）通过实证研究发现，顾客情感与顾客认知显著相关，并且与顾客认知一起显著影响着整体服务质量和顾客满意。研究结果表明，积极情感对整体服务质量和顾客满意有显著的正向影响。
