顾客情感对顾客-企业关系的影响

　　顾客情感对企业维系与顾客的关系，进一步提升市场份额及市场竞争力有着重要作用：第一，企业可根据顾客的情感反应来了解顾客的心理；第二，顾客的情感表现反映顾客对企业的态度；最后，企业可根据顾客的情感表现来预见顾客今后的消费行为（Barlow和Maul,2000）。王琴（2001）认为，由于消费行为具有选择的非完全物质利益取向，稳定性的特性，顾客在选择品牌时会受到情感的影响而会坚持选择同一品牌。由于购买惰性会增加顾客的转移成本，对同一品牌的坚持使用也是形成偏好的心理基础，是由消费者对品牌的正面情感决定的。同时，她认为可以通过累积顾客情感需求降低顾客的转移成本维系企业与顾客之间的良好关系。

　　由上述相关研究可以看出，近年来许多学者都认识到顾客情感对消费者心理和行为的重要影响，但学术界对顾客情感与顾客对服务的评估和顾客消费行为的关系的研究比较少，因此应注重这方面研究的开展。随着顾客角色的变化，传统消费者行为学聚焦于顾客对产品和服务属性认知过程的视角已逐渐向顾客主观情绪和心理活动转变。目前大部分关于顾客情感的研究都集中在情感对顾客做出购买决策的影响上，而鲜少关注购买过程中形成的顾客情感对企业态度形成的影响。