顾客情感与顾客忠诚

　　巩天雷，赵领娣（2007）认为，随着顾客需求多样化的发展，他们的各方面的技能都有所提高，对产品和服务的要求也趋向具体和精细，实现了由被动的产品和服务营销目标向主动的积极市场参与者的转变，顾客也由数量和质量的消费进入情感消费阶段。企业在向顾客提供产品及服务的过程中会不断调整与顾客之间的交流和沟通方式，以期达到最佳互动模式建立稳定良好的关系渠道。在互动过程中形成的顾客-企业之间的关系已不仅仅是停留在交易关系层面，更多的是一种情感交流以及对互信共赢关系的向往。企业之间的竞争逐步由产品层次转向注重顾客情感的竞争，促进顾客正面情感的形成逐渐成为塑造顾客忠诚的重要途径（巩天雷，赵领娣，2007）。顾客在制定决策的过程中很大程度是受到自身情感的支配的，而情感尤其是正面情感形成的关键在于所消费的产品及服务中带有情感色彩，符合自己情感需求的部分，因此具有情感的品牌在与顾客接触时最能引起顾客的共鸣，产生积极的效应。顾客在消费产品及服务的过程中会获得情感体验，而当这种体验不断加深，顾客的需求不断得到满足时，累积的满足感就会形成顾客忠诚。