M-CRM系统实施的方法论

　　M-CRM具有一般系统的共性，同样是由相互联系和相互制约的若干组成部分结合而成的、具有特定功能的有机整体。只有整体性、层次性、相关性、目的性和环境适应性等特征。由系统的定义和特征决定了要正确认识、分析一个复杂的系统，必须运用系统的方法，这种方法包括以下几个基本观点。

　　(1)系统的各个部分是为了某个或某些目标而集中起来的。

　　(2)系统与外界环境之间有明确的边界，并通过边界与外界进行物质或信息的交流。任何一个实际的活的社会系统总是在一定的社会环境中存在着。它从环境中得到某些物质或信息，同时，它又给环境以某些物质或信息。系统的同标正是在这种不断进行的输入输出的流动中实现或体现出来的。由此可见，确定系统的边界是十分重要的，它区别了系统内部及外部的两个不同的领域，确定了系统功能。

　　(3)系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且使分层次的系统是可以分解的。即使是简单的系统，也存在着某种分工。各个子系统的人员和部门都起着不同的作用。从这个观点出发，对于一个复杂的系统可以来用分解的方法，利用系统的层次性由高到低、由表及里、由粗到细进行分析，这种方法是认识任何复杂事物的必由之路。每个子系统有其自身的目标、边界、输入输出及内部结构的各种流。由于客观事物的复杂性，往往不可能迅速地掌握系统全貌。按层次去认识事物提供了一种有步骤、逐步求精的手段。

　　(4)在于系统之间存在各种物质或信息的交换关系，称为物质流或信息流，正是通过这些流，各个子系统的功能才能互相配合，联合起来共同完成整个系统的功能，这些流的状况反映了系统的运行情况。如果这些流的运转发生问题，那么即使各个子系统各自运转正常，整个系统也将处于混乱状态。从这个意义上讲，这些流是否畅通与正常运转对系统来说是生死攸关的问题。