文章 顾客关怀概述

　　克拉特巴克提出：“顾客关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”它强调对于从设计和生产一直到交付和服务支持的交换过程每一元素关注的重要性。事实上，在讨论后勤和营销过程时，...

顾客关怀

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文章 顾客关怀的起源

　　从营销哲学的发展史来看，先后经历了生产时代、产品时代、销售时代，直到现在广为流颂的市场营销时代，营销基本思想的取向定格在顾客群体上，实践导向以顾客为出发点。“组织所做的就是顾客所想的”；“顾客永远是对的，如果顾客错了请遵照前者”；“顾客...

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文章 顾客关怀的变量

　　顾客关怀的重要变量有哪些？或者说顾客关怀活动的范围是什么？查斯顿概述了顾客关怀的如下变量： 　　（1）同顾客进行接触的职员的产品知识与人际关系技巧； 　　（2）顾客所需服务类型及其对组织在质量上如何实现顾客期望的感知； 　　（3）公司的...

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文章 顾客关怀的范围

　　顾客关怀活动范围的实际参考有哪些呢？许多作者和公司使用了很多术语来标明顾客关怀活动，例如顾客服务、产品质量、服务质量和售后服务。在不同公司和不同情形下，这些术语似有不同含义。 　　（1）顾客服务（Customerservice）一般包括...

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文章 顾客关怀的影响

　　顾客关怀可并入组织为顾客所做的一切。其采取的形式依赖于多种因素，例如产品或服务的特征、行业、竞争与消费者的期望。当然，在普遍参数的整个范围内都可找到顾客关怀的影子 。例如最小程度的关怀也足以使顾客满意，或者为具有竞争力需要最大程度的关怀...

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文章 顾客关怀的绩效

　　好的顾客关怀得益于在企业的职业履行与顾客期望相一致，经验表明，在标准维护方面，前后的一致性十分重要，在顾客关怀的无形维度方面更是如此。在“个性化特征”方面，如果忽视对一致性的关心和注意，很容易导致绩效标准波动较大。对工具维度的重视可以改...

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