流程管理的意义

职业化是现代化企业的一个重要标志。企业员工的职业化行为是与行业规范、企业规章、工作流程等紧密相连的。一个员工如果具备了所在企业所需的工作技能，掌握并按照企业的做事方式和操作流程工作，那么，这个员工就是一个职业化员工。同理，如果一个企业所有员工都有如此水准，都按照企业规定的流程做事，那就可以说这个企业拥有一支职业化的员工队伍。

既然如此，那企业如何才能打造出一支职业化的员工队伍呢？通过流程管理，让所有员工都按照操作流程工作就是最有效的途径，这也是企业进行流程管理的意义之一。

举个例子，某公司就机场接待客户建立了相关流程。具体流程是企业接机人员提前联系客户，明确客户的姓名、所乘航班等信息，安排车辆接机。接机人员按照相关信息提前20分钟到达机场，并发送一个欢迎短信：“××先生/女士，您好。我是××公司的××，来机场接您的。我现在在机场出口处等您。”等待期间，接机人员要手捧鲜花，并高举欢迎牌：欢迎××先生/女士。这一行为可以让客户更容易找到接机人员。与客户见面后，确认客户信息，并送上鲜花，主动替客户提箱包，并将之放到后备箱，然后主动为客户打开车门。车辆行驶过程中，主动向客户简单介绍公司情况，以及公司安排和相关行程。到达住宿地点后，主动帮助客户办理入住手续，同时留下自己的联系方式，或者按照相关安排将客户送往目的地。

接机人员按照这个流程去做，实际上就是一个员工职业化的工作表现。由此可以看出，员工职业化离不开流程。

另一方面，实施流程管理也是企业实现工作自动化的一个有效途径。很多世界五百强企业从我国招聘的员工能在短时间内上手，原因就在于这些外资企业都有一个严格、完善的工作流程，都有一套相对固定的操作模板，这样所有员工都能按流程规范做事，而无须自己去摸索从哪儿开始做、怎么样去做，这就像自动化流水线一样，只要按动控制按钮就可以了。

看看麦当劳、肯德基，沃尔玛、家乐福，这些巨无霸连锁企业无一不是得益于流程的规范。

事实上，流程管理最大的意义在于它的复制能力。企业如果能将相关运作流程固化下来，业务的运作就不会随人的意志而改变，从而既保证了业务流程能够与时俱进、不断优化，保持正确性，又能保证企业在各种情况下都能按照既有业务流程执行，达到预期的结果。企业的复制能力大大增强。

因此，流程管理的核心意义就是管理的标准化和程序化，就是让不同的人在不同的时间、地点做一样的事，得到相同的结果，从而让企业能够依赖自身运行机制有条不紊地运行。总结起来，也就是将常规工作流程化，使之形成标准化、自动化的管理模式。

关于这一点，我们可以从以下3个方面加以理解。

（1）流程管理能帮助企业降低员工离职带来的风险

一个优秀的工作流程，是企业将众多员工的好经验、好方法以流程图的形式沉淀下来，并经过多方实践和认可才确定的。例如，有些员工在拜访客户方面自有一套方法，那么，企业就可以将他的拜访过程整理出来，画成流程图；有的员工在产品销售方面很有一套，企业就可以把他的销售过程整理出来，形成流程图……这些优秀员工的经验就可以成为新员工的培训教材，就可以避免新人因自我摸索而浪费时间、损失成本甚至丢失客户。

（2）流程管理可以帮助企业减少人力成本

中小企业常常会遭遇人才短缺的瓶颈，导致很多工作不能正常开展。如果实施流程管理，把企业主要工作都流程化，即用流程图将工作描述出来，让相关岗位的员工都能看到简单高效的做事方法，那么有能力的员工就可以一人多岗。

由于某项工作的工作程序和方法、标准、责任人等都在流程图中表示出来了，因此，只要员工按照同样的方式进行，不仅能保证效率还能保证质量。

（3）流程管理能够有效分权，减少个人判断失误的影响

例如，将企业采购业务流程化，可以将采购中的各项事务分别分解到各个不同的部门，其中只有采购部一个部门可以跟供应商直接接触，分解后，价格审定由财务部负责，数量确定由采购部负责，质量检查由品管部负责，产品入库由仓库管理人员负责……这样下来，发生收受回扣的情况就会大为减少，因为采购部门缺乏定价权和检验权，所以无法对供应商产生决定性的影响。

上述采购事务分权图如图1-1所示。

图1-1 采购事务分权图

总之，流程管理对企业的重要性是毋庸置疑的。流程可以保证工作完成的效率和质量。企业要想使员工迅速职业化，使企业实现业务自动化，管理者就必须立即静下心来，扎扎实实开展本企业的流程设计和流程优化，并持续改善。