建立有效的危机管理系统

对于企业而言，危机“警报器”仅仅是管理系统网络中的一个点，企业成功处理危机，单凭可靠的警报系统，是远远不够的。科学应对各种危机就需要建立一个有效的危机管理系统，设置一系列的对应机制，发挥各个要点的作用，来全面抵制危机的负面影响。

科学的危机管理系统是企业应对危机的强大支持，其中危机管理计划是最重要的组成部分，尽管根据各公司的特点，危机管理计划在内容、格式和风格上会有所不同，但国际优秀公司的危机管理计划一般都具备以下要素：

（1）对组织的危机管理哲学和危机重要性的表述——也许是在计划前言中的首席执行官的备录或信中表述。

（2）对公司认为是“危机”并引起危机计划实施的事件、事情或问题进行明确的定义。

（3）列出会影响公司的潜在危机情形，公司在未来可能会面对的潜在危机种类。

（4）公司的整体目标和危机管理目标。

（5）危机报告和协调的汇报结构及危机管理团队成员的名单，要附有电话、传真和手机号。

（6）紧急情况下的工作程序——包括同警察、消防和其他社区官员打交道，并附上电话号码。

（7）紧急情况下需要接触的新闻媒体，包括最新的名字、标题、电话和传真。

（8）公司第一和第二发言人的名单以及严禁其他人同新闻媒体或其他公司讨论此事的严正声明。

（9）在危机中需要首先采取的步骤，例如需要接触的人和危机管理团队应该碰面的地方。

（10）在危机发生期间和危机发生后所需要的有关公司和其他方面的信息事实、背景材料。

①最新的员工名单（如果太长，就写一些经过挑选的经理名单）；主要联系的顾客；供应商或经销商；股票交易所（如果你是一家股票公开上市公司）；地方政府、市政、商业领导者——所有的都要有地址和电话。

②同公司及其事件相适应的社区、社会、少数民族和行业活动者组织的名单。

③主要市场和行业分析家的名单。

成功制订出一个合理可行的危机管理计划，不仅要囊括以上要素，还需要考虑到6个原则。这6个原则不但适用于危机管理计划的制订，还适用于整个危机管理系统的建立。它们分别是：

1.全面

全面化可归纳为3个“确保”，即首先应确保企业危机管理目标与业务发展目标相一致；其次是确保企业危机管理能够涵盖所有业务和所有环节中的一切危机，即所有危机都有专门的、对应的岗位来负责；最后是确保危机管理能够识别企业面临的一切危机。

2.关联

企业危机管理的有效与否，除了取决于危机管理体系本身，在很大程度上还取决于它所包含的各个子系统是否能够健全和有效地运作。任何一个子系统的失灵都有可能导致整个危机管理体系的失效。

3.互通

互通指企业内部是否有一个充分的信息沟通渠道。如果信息传达渠道不畅通，执行部门很可能会曲解上面的意图，进而作出与危机战略背道而驰的行为。

4.价值观的一致性

企业的价值观与社会公民整体价值观同步，即要求企业具有社会责任感。

5.集权化

集权化的实质就是要在企业内部建立起一个职责清晰、权责明确的危机管理机构，因为清晰的职责划分是确保危机管理体系有效运作的前提。

6.创新

创新要求企业能随时根据实际变化进行系统调整。尤其是借助新技术、新信息、新思维，进行大胆创新，不可墨守成规、故步自封。

需要注意的是，企业最终形成的危机管理体系，还需要囊括以下子体系——信息系统、沟通系统、决策系统、指挥系统、后勤保障系统、财物支持系统，各个子体系相辅相成，缺一不可。建立科学的危机管理体系之后，并不代表危机管理系统的建立到此为止，还需要进行以下两个方面的行动才算完整：

（1）管理者要将危机基本知识与全体员工进行交流，使全体员工熟悉危机预防的常识与程序，同时集思广益，完善危机管理机制，将危机管理推向企业文化管理高度，使危机管理成为企业文化的一部分。

（2）进行培训和模拟训练。培训和模拟训练是企业进行危机交流的有效方式，危机模拟训练能够提高员工应对危机的技能，加深员工对危机的认识，同时可以检验危机预答系统的有效性。

总之，建立一个有效的危机管理系统是企业成功转“危”为“机”的重要条件，需要企业管理者充分重视起来。