顾客参与的定义

　　关于顾客参与的文献大部分是认为顾客参与是包含在任何服务提供之中的。通过对辅助的要求，辅助的提供和与服务人员的相互调整问题，期望的相互修改和比如训练，咨询和福利计划的行为，顾客会帮助一起生产他们所接受的服务。因此，顾客参与可能被理解成“普通顾客，尤其是那些服务的直接受益者的参与”。

　　目前，国内外学术界对于顾客参与有多种定义，主要是从行为，心理，顾客成本等几个角度进行阐述。

　　从行为角度来看，认为顾客参与是顾客通过参与服务确定他们自己在服务过程中所充当的角色和他们对服务所怀有的期望的行为（File，Judd和Prince，1992）。具体说来，就是顾客参与设计服务类型，内容，方式的行为，是一种“行为性的涉入”。周弋丁（2007）将顾客接受服务的过程视为一个追求效用最大化的过程，将顾客参与视为基于对未来的期望，为使效用最大化所做出的一种选择行为。耿先锋（2008）所指的顾客参与是一种顾客在服务过程中进行的互动性的顾客方的行为总和。

　　从心理层面来说，顾客参与是顾客在交易过程中对更高心理需求的追求，如情感、被别人尊重、认可、自我实现等方面满足的结果（Kellogg,Youngdahl和Bowen,1997）。

　　从交易过程中顾客所投入成本的角度来说，早期作者的共识是将顾客参与视为顾客在消费过程中在“体力上”、“精神上”、“智力上”及“情绪上”的努力与投入以及顾客积极参加和在生产及运输一项服务的过程中提供产出的程度（Dabholkar 1990）。精神、智力的投入指顾客在信息和心智上所做的努力，信息涉及的范围很广，包括为了让服务能够顺利进行的顾客向服务人员讲述购买服务的出发点，服务的需求和目标；体力方面的投入是指包括有性实物和无形的体能劳力。体力上的努力是种劳力的付出，例如：顾客在自助餐厅自己盛放食物、遵照医嘱按时服药等；情绪方面的投入是指例如在与一些不友善、不积极的服务人员互动时，顾客仍必须表现出耐心和气的态度。Cermak，File和Prince（1994）认为，顾客参与是以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式为产品或服务提供相关的精神和物质方面的资源。顾客参与也表现为一种合作程度，顾客在接受服务的过程中会通过付出一定的心理及生理上的努力以扮演某种对服务提供者采取何种服务方式和服务内容进行决策的角色（Lee,2002）。

　　顾客参与是一种在产品或服务生产过程中顾客承担一定生产者角色的为获得情感、个性化需求、自我创造及自我实现等方面需求的涉入性的资源（智力、精力、金钱、情绪等）投入行为。