文章 顾客参与的定义

　　关于顾客参与的文献大部分是认为顾客参与是包含在任何服务提供之中的。通过对辅助的要求，辅助的提供和与服务人员的相互调整问题，期望的相互修改和比如训练，咨询和福利计划的行为，顾客会帮助一起生产他们所接受的服务。因此，顾客参与可能被理解成“普...

顾客参与

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文章 顾客参与的产生条件

　　（1）先行条件的发生 　　为了让消费者产生参与的意愿，应该创造一些可能的前导条件。这些驱动因素包括宏观环境条件，顾客有关方面和条件有关方面等。 　　1）经济的前导条件 　　经济的前导条件是指促使相关社会发展的经济发展阶段。顾客参与...

顾客参与

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文章 顾客参与的发展

　　生产和消费同时进行是服务区别于有形产品的一大特点。在许多情况下，这要求顾客不同程度地介入服务过程。顾客同员工及其他顾客共同合作，生产最终的服务产品。 　　直到20世纪70年代，大部分营销学家都将顾客视为消极的购买者，认为他们的参与会扰乱...

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文章 顾客参与的影响

　　（1）顾客参与的正面影响 　　1）顾客参与能够促进新产品/服务开发（服务创新） 　　从上世纪80年代开始，就有众多学者将研究焦点聚集在顾客对新产品/服务创新或开发的层面。由于顾客参与是顾客为了提高服务效率的实现手段，对服务过程的参与...

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文章 顾客参与的程度

　　Meuter和Bitner（1998）认为根据不同的行业可以将顾客参与分为高度参与、中度参与和低度参与三个层次，如下表所示。高度顾客参与行业的特征是顾客是构成整个生产环节的不可或缺的组成体，服务的方式、质量、所需时间等都由顾客决定。在这...

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文章 顾客参与的维度

　　由于顾客参与在不同行业不同特征服务活动中的行为特点和组成要素均不同，因此国内外学者目前对顾客参与的维度构成尚未形成统一的意见，主要观点如下：1992年，File等通过访谈和关键事件法对顾客参与活动进行了研究，认为有形材料的提供、倾听技巧...

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