顾客参与的影响

　　（1）顾客参与的正面影响 　　1）顾客参与能够促进新产品/服务开发（服务创新）

　　从上世纪80年代开始，就有众多学者将研究焦点聚集在顾客对新产品/服务创新或开发的层面。由于顾客参与是顾客为了提高服务效率的实现手段，对服务过程的参与则会使顾客不断完善服务方式提升自己的技能水平，也会根据自身的需求结合服务提供方的服务现状提出改进意见，促进新产品/服务的开发。Alam（2002）对金融行业服务进行了调查，发现顾客参与是服务创新的重要成功因素之一，能促使金融机构开发新的服务和技术。从企业角度来看，也有部分企业认识到顾客参与对服务创新的重要促进作用从而常常鼓励顾客参与以节约资源。

　　综上所述，顾客参与的作用主要包括：1）顾客参与提高了服务新颖性；2）顾客参与提高了创新的市场接受度，减少了不确定性和模糊性；3）顾客参与提高了创新主体的交互作用，使创新更加有效率。

　　2）顾客参与能够提升顾客满意。

　　当前关于顾客参与结果变量的研究主要是集中探讨其对顾客满意的影响，学术界大多研究顾客参与如何通过影响感知风险，感知质量，感知控制，及情感体验等几个方面提升顾客的满意感。

　　Ennew和Binks（1999）的实证研究发现，顾客通过在参与过程中与服务人员建立良好的关系能够使顾客的需求得到较好的满足，同时也能使顾客明白服务提供方所提供的服务内容以及服务限制，对于服务就有更实际的期望，由于顾客期望和实际感知差距的缩小，就越能提高顾客的满意度。

　　望海军，汪涛（2007）研究发现顾客参与能够缩小顾客对服务期望和服务感知之间的差距，从而会正向影响顾客的感知控制并最终影响顾客满意的程度。他在2009年的研究又表明顾客参与能够通过与服务提供方进行互动降低顾客的风险感知，在了解服务提供方能力的基础上提高对自己需求是否能得到满足的确定性，以此增强积极的情感体验并获得满意感。

　　3）顾客参与能够改进服务质量感知提升企业绩效。

　　Reichheld和Sasser（1990）的研究表明，顾客有效参与企业的各类活动能够提升企业绩效。顾客在接受服务的过程中承担了“部分员工”的职责，从而降低了服务成本提高了企业的生产力和绩效。我国学者范秀成和张彤宇（2004）的研究表明顾客为了获得愉悦体验，降低服务质量不确定性的参与行为能够使服务质量感知认同得到强化。

　　（2）顾客参与的负面影响

　　目前，学术界有学者认为顾客参与不一定会百分之百提升顾客的满意和对服务质量的感知，而且可能存在一定的负面影响。如自助银行的ATM机就对顾客的操作技能水平有一定要求，而且是企业为了提高自身效率使顾客被动参与服务生产的一种手段，会将部分的服务成本转移到顾客身上。同时，由于很多顾客在执行服务传递和生产的过程中并不能很好承担自身责任，理解自己的角色，这就使得企业的培训成本增加，甚至延缓服务完成时间。有文献也表明顾客参与行为很可能将使顾客转变为企业未来的竞争对手，顾客通过参与服务过程，熟悉整个服务流程则会对服务质量提出更高的要求和新的心理预期，导致满意度评价的降低。