顾客参与的程度

　　Meuter和Bitner（1998）认为根据不同的行业可以将顾客参与分为高度参与、中度参与和低度参与三个层次，如下表所示。高度顾客参与行业的特征是顾客是构成整个生产环节的不可或缺的组成体，服务的方式、质量、所需时间等都由顾客决定。在这样的背景下，服务定制是普遍存在的，顾客别无选择的必须积极地与服务提供方共同生产服务（否则将无法获得自己所追求的结果），顾客在这高度参与行业中是作为服务的“主要生产者”的。这一层次的代表行业就是管理咨询，婚姻咨询，医院诊疗等；在中度顾客参与情境下，定制服务较之高度参与则不那么普遍，但顾客也因为自身个性需求的存在而需要将自己拥有的信息、精力、思维等投入服务传递的过程中使标准化生产的服务在某种程度上转为定制化生产的服务，但是，顾客只是作为服务提供方的“辅助者”，全方位服务的餐厅以及的研究背景美发业都属于这个层次的代表行业；而在参与程度最低的情境下，所有的产品都是标准化生产的，服务内容、服务方式、服务类型等全部由服务提供方决定，顾客只需要在消费场所付费购买就能完成服务和产品的传递，如自助服务，快餐店，顾客在这种情境下是属于“被动的接受者”。

　　顾客参与的水平

特征低度参与中度参与高度参与 顾客责任顾客只需要出现在消费场所顾客需要投入一定资源获得期望的服务服务是由顾客主导而完成的 服务标准化程度标准化生产的产品或服务标准化生产的服务由于顾客的投入实现了部分定制化顾客的积极参与能够决定服务的个性化程度 服务生产的完成方式服务的生产是面向大众而不考虑个体服务的生产需要考虑顾客的需求若没有顾客的参与，将无法完成服务的生产 顾客的投入形式顾客对服务生产的唯一投入就是付费服务提供方需要提供服务，但服务的具体生产需要顾客提供信息和努力而实现顾客投入具有一定的强制性，顾客与企业共同生产服务。 举例航空旅行快餐馆旅馆理发年度体检全方位服务的餐厅婚姻咨询个人培训减肥计划