顾客参与的维度

　　由于顾客参与在不同行业不同特征服务活动中的行为特点和组成要素均不同，因此国内外学者目前对顾客参与的维度构成尚未形成统一的意见，主要观点如下：1992年，File等通过访谈和关键事件法对顾客参与活动进行了研究，认为有形材料的提供、倾听技巧、见面的机会和有意义的互动四种成分是组成顾客参与的关键维度。Kellogg等（1997）通过对多个行业的调查将顾客参与分为事前准备、信息交流、关系建设和干涉行为四个维度。而Ennew和Binks（1999）的研究认为，顾客参与包括信息分享、责任行为和人际互动三个维度。信息共享是指顾客需要同服务提供者分享信息以确保自己的个人需求得以满足。责任行为，在很多研究中也被称为“合作生产”是指作为公司的“部分员工”的顾客必须履行维持与服务提供者关系的责任。人际互动是指信任、支持、合作与承诺等与关系有关的因素。Claycomb（2001）等提出了顾客参与的量表，将参与分为出席、信息分享和共同生产。出席是指顾客出现在提供服务环境所持续的时间；信息分享是指顾客提供信息或建议给服务提供者和其他顾客；共同生产是指顾客贡献努力、时间或其他资源协助组织创造服务、设计服务内容或执行服务递送的功能三构面。彭艳君（2010）结合前人关于顾客参与维度的研究和美发行业的特性，通过因素分析法将美发行业的顾客参与分为四个维度：“事前准备”，即在接受服务之前的准备工作；“信息交流”，即消费者和美发师之间的信息的交换；“合作行为”，即在美发过程顾客的合作行为；“人际交互”，即关于消费者和美发师之间的人际交往。

　　以上各学者对顾客参与维度的划分的共通之处在于都把信息和关系两者列为顾客参与的重要组成部分，可见信息的交流和分享，关系的建立与维护是顾客参与服务生产与传递的关键步骤，而目前得到学术界广泛应用的是Ennew和Binks在1999年将顾客参与分为信息共享，合作生产和人际互动三个维度的观点，因此本文对于顾客参与量表的采用也依照Ennew和Binks的划分方法。