文章 顾客忠诚补救概述

　　任何企业都不可能做到从不发生失误，也不能保证永远不会引起顾客的不满和投诉。服务失败进行及时补救可以大大降低顾客不满率，迅速积极的反应还能够挽回、甚至进一步提升顾客忠诚。Philip Kotler的研究表明，如果顾客的投诉得到妥善处理，有...

顾客忠诚补救

赞同0  12浏览  0评论 baliuzhan 2022-12-23 21:43

文章 需要实施顾客忠诚补救的识别

　　一是主动识别可能失败的“关键时刻”。顾客服务所包括的系列环节和大量因素都会对顾客的服务体验产生影响，并最终影响到顾客的忠诚。顾客与企业发生接触的每一个点，都是一个“关键时刻”，都会影响顾客对服务质量的整体感觉。因此，在对服务失败的识别上...

顾客忠诚补救

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文章 顾客忠诚补救的程序

　　忠诚补救最终是要使投诉的顾客由不满意变为满意，继续保持忠诚。企业要想挽回已经失望的顾客，就必须有一整套系统的计划。一个完整的忠诚补救至少应该包括以下5个步骤，而且每一个步骤都应建立在前骤的基础上。 　　一是口头致歉。补救的第一步通常是...

顾客忠诚补救

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文章 顾客忠诚补救的的原则

　　不同的补救时机和方式会形成差异迥然的顾客感知价值，产生不同的补救效果。忠诚补救被拖延的时间越长，修复的难度越大。失败的补救甚至比不采取任何补救措施还要糟糕，会造成忠诚顾客对服务质量与补救期望的双倍背离。因此，服务失败发生后，企业必须采取...

顾客忠诚补救

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文章 顾客忠诚补救的效果

　　补救是在遭遇服务失败时，企业不得以而为之的一种办法，如果补救迅速，措施得当，却可以收到很多意想不到的效果。 　　一是保持顾客忠诚。应该说忠诚补救的最直接目的就是重新赢得顾客的满意，留住顾客。应该说在这方面的效果也是最为明显的。Fitz...

顾客忠诚补救

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