文章 顾客情感的基本涵义

　　心理学将情感定义为“人们在自己需要是否得到满足时的一种内心感受”。它是人们对外界刺激的心理反应，是客观事物在人的内心引起的爱、恨、高兴、失望等心理状态。 　　顾客在消费过程中，可能经历多种情感。顾客情感作为顾客心理活动的一种特殊反映形式...

顾客情感

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文章 顾客情感形成的影响因素

　　学者们对顾客情感形成的探讨主要是围绕着服务质量感知理论，公平理论和情感管理理论展开的。 　　（1）服务质量感知 　　Philp和Baumgartner（2002）以服务质量感知理论为基础的研究结果表明，顾客对产品/服务质量的感知直接...

顾客情感

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文章 顾客情感与顾客满意

　　Westbrook（1987）的研究表明正面情感会产生顾客满意以及导致正面的口碑传播。由于Westbrook将购买后情感和购买后行为联系起来进行研究，拓展了顾客情感反应和行为反应之间关系的新的研究方向。 　　顾客正面情感主要会导致顾客满...

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文章 顾客情感与顾客忠诚

　　巩天雷，赵领娣（2007）认为，随着顾客需求多样化的发展，他们的各方面的技能都有所提高，对产品和服务的要求也趋向具体和精细，实现了由被动的产品和服务营销目标向主动的积极市场参与者的转变，顾客也由数量和质量的消费进入情感消费阶段。企业在向...

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文章 顾客情感对顾客-企业关系的影响

　　顾客情感对企业维系与顾客的关系，进一步提升市场份额及市场竞争力有着重要作用：第一，企业可根据顾客的情感反应来了解顾客的心理；第二，顾客的情感表现反映顾客对企业的态度；最后，企业可根据顾客的情感表现来预见顾客今后的消费行为（Barlow和...

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