客户服务管理的内容

客户服务管理的过程比较复杂，包括跟踪监测，绩效评价和做出响应，即收集信息、捕捉偏差、分析后果和协调管理。制订适宜的客户服务绩效测定指标体系并不是一个简单的过程，在售前、售中和售后三个阶段都有很多需要考虑的内容。

因此，细化客户服务管理，明确客户服务管理的内容显得十分重要。客户服务管理的内容主要包括如下几个方面。

（一）服务要求管理

1. 服务要求记录，包括发生时间、描述、联络人、目标完成时间、服务要求地址。

2. 服务要求的类型，包括：

① 咨询。

② 查询。

③ 建议。

④ 请求。

⑤ 故障申告。

⑥ 投诉。

⑦ 走访。

⑧ 回访。

3. 服务订单管理。规定服务订单各项目是否收费，适用的价格清单和订单的价格折扣。服务订单内容包括服务订单的类型、优先级和订单的发送日期；价格清单规定了服务订单中产品的价格，服务订单中的服务费将计入服务订单的总价中。

4. 服务要求活动计划。根据客户具体的服务要求，创建活动计划，包括预订活动时间、活动内容及分派活动执行人等，可以通过活动计划的状态进行跟踪。

5. 问题解决方案管理。维护与问题解决方案相关的常见问题、解决方案的状态。

（二）客户投诉建议管理

1. 受理人：对本次客户投诉建议提供服务的员工信息。

2. 服务的对象：进行投诉建议的具体客户信息。

3. 投诉建议类型：客户进行投诉建议的类型。

4. 投诉建议内容：客户投诉建议的详细内容。

5. 涉及部门、员工：客户投诉建议所涉及的部门、员工信息。

6. 受理时间：客户投诉建议发生的时间。

7. 服务时限：对不同类型客户投诉建议处理过程的各环节的反应时间限制。

8. 服务过程：客户投诉建议的处理过程。

9. 服务结果：对客户投诉建议的反馈，涉及部门员工的答复情况、客户满意度。

10. 其他信息：本次服务的其他相关信息。

（三）维修与故障处理管理

1. 受理人：受理本次故障的员工信息。

2. 服务的对象：发生故障的具体客户信息。

3. 故障类型：发生故障的类型。

4. 故障紧急程度：发生故障的级别。

5. 责任部门、员工：故障的责任部门、责任员工信息。

6. 受理时间：客户投诉建议发生的时间。

7. 故障时间：故障发生的时间。

8. 服务时限：对不同类型、不同级别的故障处理过程的各环节的反应时间限制。

9. 修复过程：修复故障的处理过程。

10. 修复结果：故障修复的结果。

11. 故障历时：故障发生到结束的时间。

12. 其他信息：本次故障的其他相关信息。

（四）客户问题信息管理

对客户的问题信息进行规范化管理，以便对客户的问题处理进行分析，发现问题焦点，从而改善企业的服务。客户问题信息包括问题的编号、种类，问题申告发生的时间、地点、事件描述、期望的结果与处理时限，问题申告人的姓名和电话，问题处理的跟踪以及问题处理结果等信息。

（五）客户咨询信息管理

对客户的咨询信息进行规范化管理，以便对客户的咨询行为进行分析，发现咨询焦点，从而发现新的商机。客户的咨询信息包括咨询的编号、种类，咨询发生的时间、地点，咨询的目的，咨询人的姓名和电话等信息。

（六）客户建议信息管理

对客户的建议信息进行规范化管理，从而了解客户的需求，以便更好地为客户服务。

客户的建议信息包括建议的编号和种类、建议发生的时间、建议的内容、建议人的姓名和联系电话、对建议处理进行跟踪、建议处理效果以及建议反馈等信息。

建议的种类包括企业形象及文化建议、产品建议、技术建议、业务规则建议、业务发展建议和其他方面的建议等。

（七）客户回访信息管理

1. 回访的客户：本次回访的客户。

2. 回访时间：本次回访发生的时间。

3. 回访人：进行本次回访的员工信息。

4. 回访方式：进行本次回访的方式。

5. 回访内容：本次回访的内容。

6. 回访结果：在本次回访中得到的客户对员工、业务、服务的意见，以及客户其他的意见和要求。

7. 回访的成本：进行本次回访的费用和物资消耗。